Основные виды каналов коммуникаций для интернет-магазина

Роль интернета в развитии бизнеса возрастает с каждым гоом. Глобальная сеть помогает успешно справляться с решением множества задач, но в наибольшей степени востребована ее коммуникативная функция — общение.

Налаживанию взаимодействия с клиентами посвящено множество книг. Посетитель, придя на сайт компании, не всегда может окончательно принять решение о покупке, только прочитав информацию на сайте. Потенциального покупателя в первую очередь интересует следующая информация:

• Как выглядит товар?
• Какие у него габариты?
• Сколько стоит сам товар?
• Есть ли альтернатива по размеру и цвету?
• Сколько стоит?
• Есть ли альтернатива по функциональному наполнению?
• Есть ли гарантия?
• Нужно ли докупать детали или товары для его полноценной работы?

Не обнаружив соответствующих деталей товара на сайте, он постарается связаться с интернет-магазином привычным для себя (не для компании!) способом.

Интернет-магазин не ограничен ни территорией, ни временем работы. Но для того, чтобы он приносил прибыль, недостаточно создать веб-страницы с большим перечнем товаров. Успех кроется в деталях. Современный покупатель привык получать необходимую информацию в любое время дня и ночи. Ему важен оперативный и полный ответ. Поэтому владельцам интернет-бизнеса рекомендуется обратить внимание на основные инструменты онлайн-коммуникации.

Генератор лидов. Данный канал коммуникации предназначен для сбора контактов посетителей сайтов в нерабочее. Человек, сидящий за монитором, видит в углу экрана яркий квадрат с предложением задать интересующий вопрос. Ему необходимо только написать в соответствующее поле и оставить свой телефон или email для ответа.

Как может помочь данный инструмент? Возьмем в качестве примера туристический бизнес. У вас есть небольшой хостел в центре Санкт-Петербурга, а Иван Иванов из Липецка решил провести свой отпуск в “городе над вольной Невой”. Просмотрев выдачу Google по своему запросу, он попадает на ваш сайт. Цена и описание двухместного номера его полностью устраивают. Остается только один вопрос – свободен ли он для проживания условно с 21 по 27 июня? Иван не хочет тратить деньги и звонить в северную столицу. Ему проще задать вопрос прямо на сайте и получить точный ответ. Генератор лидов гарантирует, что его заявку получат и ответят на его вопрос.

Онлайн-консультант. Некоторые предприниматели считают, что данный вид коммуникации интернет-магазину не нужен, ведь всю необходимую информацию можно получить по телефону, указанному на сайте. Данный подход имеет право на жизнь, но не учитывает одну важную деталь. В мире живут миллионы людей, которые просто не хотят или не могут позвонить незнакомому человеку. Шумное помещении, присутствие на рабочем месте, дефекты речи: все это не дает возможности просто поговорить по телефону. Поэтому онлайн-консультант – отличный способ обратиться в интернет-магазин, а именно написать свой вопрос в чате и оперативно получить ответ на него.

Обратный звонок с сайта. В Интернете можно встретить немало исследований, касающихся потери клиентов онлайн-магазинами. Главной причиной часто называют отсутствие ответа. Любой клиент не будет слушать длинные гудки или веселые мелодии, а также ежечасно набирать номер магазина в надежде, что ему ответят. Он просто зайдет в Интернет и найдет тех, кто ответит ему быстрее, а еще лучше перезвонит сам. Особенно актуален данный вид коммуникации для интернет-магазинов, работающих по всей территории России.

Клиент сам выбирает удобные для него виды каналов коммуникаций, и указанные инструменты пользуются большой популярностью. При этом наряду с достоинствами они имеют и некоторые нюансы. Например, функция обратного звонка вызовет дополнительные расходы на телефонную связь. А некоторые посетители принимают маленькое окошко онлайн-консультанта за всплывающий рекламный баннер.

Любой владелец бизнеса понимает, что люди узнают о товарах и услугах не только по Интернету, поэтому наряду с онлайн-коммуникациями в рамках поставленных целей и задач используются традиционные способы донесения информации (ТВ, радио, печатные издания и т.д.).

Любая реклама - это лишь маленький шаг на пути к продаже. Он становится большим, когда регулярный диалог с клиентом является основой работы. При этом если раньше в целях экономии в компании пытались быстрее переключиться на другого клиента, то сейчас важен так называемый аналитический контакт. Из каждого разговора необходимо делать выводы и выстраивать стратегию взаимодействия компании с клиентами.

Основные каналы коммуникации помогают бизнесу добиваться поставленных целей. Они заставляют интернет-магазин и покупателя говорить на равных без проблем с обратной связью, что обеспечивает высокий уровень лояльности со стороны клиентов и повышает продажи.