Отдел контроля качества для отдела продаж

Даже высокопрофессиональные менеджеры упускают прибыль. Поэтому так важно контролировать работу отдела продаж — в идеале каждый телефонный разговор или чат.

У РОПа может элементарно не хватать времени, ведь прослушивание звонков и анализ показателей — не единственная его забота. В статье рассказываем, в каких случаях контроль качества отдела продаж лучше доверить отдельному подразделению или подрядчику, какими профессиональными качествами должен обладать контролер и какие инструменты помогают в мониторинге сделок.

Контролер отслеживает работу менеджеров отдела продаж, предоставляет отчетность руководителю, дает рекомендации, как повысить показатели.

Работа отдела контроля касается и использования современных инструментов автоматизации, которые повышают скорость и качество сделок. Возьмем главную рабочую программу продажника, CRM-систему: сотрудника можно обучить работать в ней, но ежедневное добросовестное ее использование — тоже предмет контроля.

Контроль осуществляется специалистами, которые не понаслышке знают, что такое отдел продаж, и сами имеют опыт работы «на телефоне».

Важнейшим инструментом для контроля отдела продаж является виртуальная АТС. Контроль становится особенно удобным, если отдел продаж использует ее в связке с CRM-системой. Такая связка решений позволяет отслеживать сделки на всех этапах, систематически прослушивать разговоры отдела продаж и корректировать его работу.

Руководитель ОП разрабатывает чек-лист менеджера отдела продаж, которым уже руководствуются в своей работе контролеры. Вот что обычно входит в чек-лист:

• выполнение скрипта;
• реализация техник продаж;
• эмоциональная составляющая диалога;
• знание продукта;
• характеристика речи;
• приведение к целевому действию: заключению сделки, договоренности о следующей встрече и т.д.

На сегодняшний день есть 2 шкалы: двоичная и балльная, которые применяют контролеры, используя IP-телефонию для записи телефонных разговоров отдела продаж.

Двоичная шкала

Если сотруднику не засчитывается какой-то пункт в чек-листе, напротив этого пункта ставится ноль либо знак минуса. Наоборот, успешно реализованные в диалоге с клиентом пункты отмечаются единицей или знаком плюса. В конце рабочего дня рассчитывается процентное сообщение всех выполненных и невыполненных пунктов.

Балльная шкала

Каждому пункту в чек-листе соответствует определенное число баллов, которое зависит от важности пункта. Например, приветствие в начале разговора очень важно, но не оно приводит к заключению сделки. А вот техника открытого слушания напрямую влияет и на лояльность собеседника, и на сделку как таковую. Следовательно, за правильное приветствие может начисляться 2 балла, а использование нужной техники, прописанной в чек-листе, оценивается в 5 баллов.

В зависимости от количества пунктов и их балльного эквивалента, нужно установить суммарные показатели в процентах:

• идеально выполненной работы;
• порога прохождения (задача выполнена, но реализованы не все пункты чек-листа);
• доли неудавшихся разговоров.

В конце отчетного периода контролеры формируют персональную отчетность по сотруднику и передает РОПу. Он узнает из нее:

• статистику выполнения KPI в соотношении со всем объемом проведенных коммуникаций;
• статистику по соответствию всем пунктам, которые вы прописываете в инструкциях для менеджеров отдела продаж;
• часто встречающиеся недочеты и отклонения от скрипта.

Собрать статистику по отделу продаж нужно и в разрезе всей команды продавцов. Так руководитель увидит полную картину:

• продуктивность работы менеджеров;
• у кого лидирующие показатели;
• насколько соблюдаются скрипты и техники продаж;
• кого надо обучить, а кто заслужил премию;
• какие ошибки — самые распространенные.

Свои услуги на рынке предлагают специализированные компании, у которых контроль качества отдела продаж — главная экспертиза. Их плюсы:

1. Независимость и непредвзятость в оценке эффективности работы отдела продаж.
2. Не нужно тратить время внедрение сотрудников и создание стандартов для их работы. У аутсорсера уже есть свои стандарты, которые они могут адаптировать под заказчика, чтобы правильно контролировать работу сотрудников отдела продаж.
3. Не нужны расходы на техническую организацию рабочих мест и уплата налогов за штатных сотрудников.

Недостаток работы с подрядчиком очевиден — какими бы высококлассными специалистами не были сторонние контролеры, их нужно детально познакомить с вашим бизнесом. На это тоже требуются ресурсы и время.