Переадресация звонков. Не играйте с клиентом в теннис

"Позвонил в компанию. Сначала 10 минут слушал голосовое меню, потом еще ждал, пока мне ответит оператор. Оператор переадресовал в отдел техподдержки, а там мне сказали, что мне в отдел постпродажного обслуживания надо... В итоге и менеджер мне помочь не смог. Больше с этой компанией дел иметь не хочу".

Такой комментарий мы нашли на одном из многочисленных форумов, где клиенты оставляют свои отзывы о различных компаниях и о проблемах, с которыми они столкнулись. Выбор пал на него не случайно. Такие случаи действительно происходят очень часто и в основном по причине неправильной организации процесса обработки входящих звонков. В результате компания теряет потенциальных клиентов и, соответственно, свою прибыль.

Как перестать играть с клиентом в теннис и организовать эффективную обработку входящих звонков? Именно об этом мы поговорим в этой статье.

О чем следует подумать в первую очередь? Нет, не о системе организации телефонной связи. Прежде всего, необходимо проверить организационную структуру компании:

• распределить ответственности и полномочия;
• создать четкую структуру отделов;
• описать должностные обязанности сотрудников.

Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какими полномочиями он обладает, что от него ожидается, и какими должны быть его взаимоотношения с коллегами. Такого результата можно достигнуть путем составления схем организации труда с соответствующими инструкциями.

Организационная схема должна отражать реальную структуру компании. Она должна быть доступна для понимания, проста и лаконична. Организационная структура - это своего рода фундамент компании. Построив схему компании, можно обнаружить слабые места и проблемы в управлении.

Разобравшись с тем, кто за что отвечает в компании, можно перейти к отладке телефонии. Наиболее оптимальный вариант для бизнеса - это виртуальная АТС. ВАТС позволяет организовать телефонию соответственно профилю компании и ее особенностям. Также виртуальная АТС предлагает множество дополнительных опций, основные из которых мы и рассмотрим.

Функция «Голосовое меню» упростит навигацию позвонивших в компанию клиентов и поможет им быстро связаться с нужным отделом или сотрудником. Помимо этого, голосовое меню может приветствовать клиентов, проигрывать музыку вместо гудков, отвечать на наиболее распространенные вопросы.

Организовать порядок обработки входящих звонков позволят сценарии. Вы сможете настроить абсолютно любую схему приема входящих звонков. Звонок может идти конкретному сотруднику или отделу сразу, на рабочие или мобильные телефоны. Вы сможете определить сценарий обработки в зависимости от дня недели или времени суток, определить маршрут звонка для группы клиента или даже персонализировать его до конкретного человека.

Для упрощения работы по созданию нового сценария нужно выполнить ряд подготовительных действий. В первую очередь продумать, как будет выглядеть сценарий, какова будет последовательность операций и их логическое завершение. Данный этап самый важный, поскольку дальнейшая настройка не составит большого труда.

Чтобы не перебрасывать клиента из отдела в отдел, с телефона на телефон, необходимо грамотно выявлять его потребности. В случае если звонок принимает оператор или секретарь, необходимо определить, кто, зачем и кому звонит. При этом также важно, чтобы звонок получал сотрудник, ответственный за интересующую клиента сферу. Соблюдение таких простых условий послужит ключом к успешному общению с клиентами компании.