Повторные продажи: зачем нужны и как организовать

Повторные продажи позволяют компаниям повышать прибыль. К тому же, их наличие означает, что покупатели довольны товарами или услугами компании, имеют положительный опыт взаимодействия с вашим брендом. В статье рассказываем, на каких принципах основаны повторные продажи постоянным и действующим клиентам и как их организовать.

Повторные продажи (repeat sales) — это процесс реализации продукта компании текущим покупателям либо покупателям, которые делали заказы раньше. Помимо регулярного привлечения потенциальных клиентов, организация фокусируется еще и на удержании и вовлечении существующей базы.

Рассмотрим ключевые доводы в пользу повторных продаж:

Рассмотрим основные приемы, которые помогут организовать и увеличить повторные продажи.

Программа лояльности

Предложите покупателям привилегии, бонусы и скидки в качестве стимулирования их лояльности или же награды за нее. Это могут быть скидочные купоны, система накопительных баллов, бесплатная доставка или дополнительные услуги. Программа лояльности создает сильный мотив для покупателей возвращаться и делать новые покупки.

Электронная рассылка и персонализация

Это один из самых популярных инструментов. Отправляйте покупателям персонализированные сообщения с предложениями и рекомендациями продуктов или услуг, которые могут заинтересовать их. Используйте данные о предыдущих покупках и предпочтениях покупателя для более индивидуального и целевого подхода. Персонализация помогает создать ощущение заботы о покупателе, что способствует новым сделкам.

Анализ данных и поведения покупателей

С помощью аналитики можно изучать поведение заказчиков, выявлять паттерны и тренды. Это помогает понять, какие продукты или услуги наиболее востребованы, определить клиентскую сегментацию и разработать персонализированные предложения. Аналитика помогает построить эффективную политику по удержанию и стимулированию повторных продаж.

Дополнительные услуги и аксессуары

Дополнение покупки — еще один из работающих приемов. Он повышает стоимость заказа и способствует возвращению покупателей. Можно предлагать клиентам что-то сверх заказанного — товары и услуги, которые дополняют и улучшают первоначальную покупку. Например, если заказчик приобрел фитнес-трекер, можно предложить аксессуары для трекера, такие как сменные ремешки или защитные чехлы.

Качество обслуживания

Научите сотрудников быть внимательными, отзывчивыми, профессионально реализовывать повторные продажи и соблюдать утвержденные скрипты. Построить отличный клиентский сервис поможет виртуальная АТС с функциями контроля общения по телефону.

Благодарность заказчикам за покупку, оперативное реагирование на их запросы и разрешение проблем — все это помогает построить положительный клиентский опыт. Высокое качество сервиса повышает удовлетворенность от взаимодействия с брендом и вероятность новых покупок.

Мониторинг социальных сетей и отзывов клиентов

Социальные медиа дают отличную возможность для взаимодействия с действующими и будущими покупателями. Активно ведите социальные сети, общайтесь со своими клиентами, отвечайте на их вопросы и отзывы. Просите клиентов публиковать положительные отзывы и не стесняйтесь показывать их аудитории в соцсетях. Это тоже создает доверие и способствует новым покупкам.

Современные CRM и другие сервисы помогают персонализировать и оптимизировать коммуникации. Они позволяют разбить клиентскую базу на сегменты в соответствии с определенными параметрами. Построить сегменты можно на основе демографических данных, истории покупок, поведенческих паттернов и т.д.

E-mail маркетинг

Отталкиваясь от сегментации, вы отправляете клиентам более релевантные сообщения, соответствующие их интересам и потребностям.

Посредством CRM можно вставлять персональные данные клиента прямо в шаблоны электронных рассылок. Таким образом, вы будете использовать имя или другие персональные данные, чтобы создать более индивидуальное и привлекательное сообщение.

Автоматизация позволяет настроить серию электронных писем, которые отправляются клиентам в соответствии с определенными правилами или условиями. Например, автоматически отправлять письма со специальными предложениями на день рождения клиента или после совершения определенного действия на сайте.

Интеллектуальные алгоритмы и машинное обучение могут быть использованы для отправки клиентам персонализированных рекомендаций. На основе анализа предыдущих покупок, поведения клиента и предпочтений автоматически подбираются товары или услуги, которые могут быть интересны клиенту. Такая автоматизация повышает вероятность, что клиент изучит присланный материал и совершит новую покупку.

Коммуникации по телефону

Рассмотрим, как с помощью CRM персонализировать звонки:

• Используйте данные для персонализации звонка. С помощью данных, собранных в СРМ, можно адаптировать коммуникацию к конкретным потребностям клиента. Например, у вас могут быть данные о предыдущих покупках клиента и его предпочтениях. Это позволит предложить продукты, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют клиента.
• Следите за историей взаимодействия с клиентом. Корпоративная система сохраняет историю всех предыдущих взаимодействий, включая записи звонков (при наличии интеграции с IP-телефонией), электронные письма, заметки и прочие детали. Это позволяет вам быть информированными о предыдущих разговорах и запросах клиента, что поможет лучше проконтролировать текущий звонок и удовлетворить его потребности. Знание предыдущих разговоров также позволит вам делать более точечные предложения, установить теплую и доверительную атмосферу.
• Настройте автоматизацию. CRM при должном подходе и наличии нужных интеграций автоматизирует телефонные коммуникации. Например, определенные действия могут быть автоматически назначены после звонка, такие как создание задачи для последующего контакта или отправка письма с подробностями. Автоматическая обработка операций позволяет сосредоточиться на важных моментах и увеличить продуктивность звонка, а также сэкономить время и ресурсы.
• Используйте аналитику для прогнозирования и оптимизации. Аналитика по эффективности процесса повторных продаж собирается автоматически, она позволяет прогнозировать их результаты. С помощью аналитических отчетов можно отслеживать такие показатели, как количество звонков, конверсия, средняя длина разговора и т.д. Так вы оптимизируете стратегию телефонных коммуникаций, выявите узкие места и поймете, что надо улучшить, чтобы повышать процент успешно совершенных повторных продаж.
• Обучение и развитие персонала. Корпоративная система может стать помощником в обучении и развитии сотрудников. Анализ данных и отслеживание результатов помогут узнать, насколько качественно работают сотрудники. Вы разработаете индивидуальные планы обучения и тренингов для сотрудников, чтобы менеджер повторных продаж более качественно выполнял работу.

Интернет-реклама

Данные из корпоративной системы можно использовать для более точного и релевантного таргетирования маркетинговых кампаний. СРМ сегментирует аудиторию и позволяет дифференцировать рекламные сообщения в зависимости от потребностей и интересов каждого сегмента.

Можно применять ретаргетинг, чтобы настойчиво возвращать клиентов, которые уже интересовались вами. Возвращайтесь к пользователям, которые посещали сайт, добавляли товары в корзину или уже совершали покупки. Ретаргетинг помогает улучшить конверсию и направить рекламу на тех, кто более склонен купить.

Используются в интернет-рекламе и персонализированные предложения и акции. Опираются они все на те же данные о предпочтениях и истории покупок клиента. Персонализация может касаться даже призывов к действию в рекламных объявлениях. Как и в рассылках, можно вставлять имя клиента или другие персональные данные, чтобы сделать объявление более привлекательным, повышающим мотивацию клиента на совершение целевых действий – обращение, регистрация и т.д.

Данные служат основой для анализа итогов маркетинговых кампаний. Интегрируйте сервис сквозной аналитики с СРМ, и вы сможете отслеживать все важные показатели: CTR (кликабельность), конверсии, стоимость привлечения клиента и ROI (отдача от инвестиций). Это помогает в оптимизации рекламной стратегии, выявлении успешных подходов и улучшении результатов.

Все входящие звонки с рекламы нужно отслеживать с помощью коллтрекинга, чтобы источники звонков попадали в общую аналитику.

LTV (пожизненная ценность клиента) — общая прибыль от клиента за все время взаимодействия с ним. Повторные продажи — ключевой момент для выполнения задачи увеличения этого показателя.

Дополнительный доход генерируется за счет новых сделок без необходимости затрат на привлечение новых клиентов. Кроме того, повторные продажи клиентам часто связаны с большими объемами заказов и более частыми и регулярными покупками.

С помощью правильных стратегий в маркетинге можно повысить повторные продажи и вместе с тем среднюю стоимость покупки клиента. Предлагайте дополнительные товары или услуги, связанные с их первоначальной покупкой, или предоставляйте спецпредложения и бонусы. Кросс-продажи и апсейлы помогают повышать средний чек и тем самым улучшить LTV клиента.

И, конечно же, необходима аналитика, которая помогает маркетологам понять поведение, предпочтения клиентов и предсказать их будущие действия. Составление профиля клиента, проведение сегментации и анализ метрик помогают выявить успешные стратегии для повышения LTV.

Хорошо, когда воронка продаж заканчивается не единичной сделкой, а выходом на повторные продажи. Такие продажи требуют меньше расходов на маркетинг, а также могут в перспективе принести больше выручки. Необходимо использовать инструменты автоматизации, такие как CRM, интегрированные с коммуникациями и почтовыми рассылками.

Это верный способ не только повышать показатель выручки, но и укрепить связь с клиентами, повышать лояльность и узнаваемость бренда. Разработать эффективную систему повторных продаж — задача, которая должна быть в центре внимания у каждой компании.