Правила клиентского сервиса

Как победить конкурентов с идентичным вашему набором товаров или услуг? Не обязательно опускать цены. Просто повышаете свой клиентский сервис и вы победите.

По всем маркетинговым законам главными инструментами в конкурентной борьбе считают цену и качество товаров или услуг. Но что делать, если эти позиции у вас сопоставимы с другими компаниями? Ответ прост: клиент выберет того, кто его лучше обслужил. И не просто выберет, а расскажет своим друзьям и приведет новых покупателей.

Исследования PricewaterhouseCoopers показывают, что за хороший уровень сервиса люди не против даже заплатить вам больше денег, чем конкурентам.

И наоборот, недовольные покупатели испортят вам репутацию негативными отзывами и тогда вам не помогут ни качество, ни снижение цен. Заказчики уйдут к другим.

Задача клиентского сервиса (Customer Service) — завоевать лояльность клиента. Удовлетворенные клиенты будут совершать повторные покупки, меньше обращать внимание на стоимость и содействовать расширению клиентской базы. Больше довольных заказчиков — выше прибыль компании.

Клиентский сервис что это такое? Как происходит поддержка клиентов? Есть несколько общих для всех пунктов, которые вы можете применить к себе.

Понимание потребностей аудитории

Для пользователей телеком-услуг важна скорость устранения неполадок, а у заказчиков свадебных мероприятий на первом месте стоит опрятность персонала. Изучив свою аудиторию, вы сможете правильно расставить приоритеты своего сервиса.

Быстрота реагирования

Если клиент не получает быстрого решения своей проблемы, вряд ли он обратится к вам во второй раз. Часто бывает, что человек «пробивает» одновременно несколько конкурирующих компаний. Кто первым ответил, тот и выиграл.

Доступность по всем каналам

Одни любят общаться через форму обратной связи на сайте, другим важен личный контакт. Идеальная служба поддержки использует максимальный спектр средств коммуникации: телефон, электронную почту, мессенджеры. Пусть клиент взаимодействует с вами наиболее комфортным способом.

Работа с отзывами

Негатив и пожелания от потребителей — ценный источник, который дает понимание, как предложить новый сервис для клиентов и какие исправить недостатки.

Прозрачность работы с клиентом

Клиент должен точно знать, в каком статусе сейчас находится его заказ или заявка: «принято», «обрабатывается», «доставляется». Если клиент в ответ на свое обращение получает лишь глухое молчание, ему кажется, что компания о нем просто забыла, заказ потерян и ничего не делается.

Стандарты корпоративного общения

От того, какое впечатление осталось у клиента после общения с сотрудником, зависит его мнение о компании. Поэтому так важно разработать стандарты и сценарии корректного поведения менеджеров или сотрудников техподдержки.

Персонализированный подход

Безличное общение «по скрипту» создает у человека впечатление, что такое обслуживание идет без интереса к его индивидуальной проблеме. И наоборот, заинтересованность сотрудника, его желание вникнуть в ситуацию, предложение маленьких бонусов за доставленные неприятности повышают лояльность пользователей.

Умение решать проблемы клиентов

Если сотрудник хорошо выглядит и вежливо говорит, но не решает боль клиента, то ценность такого сервиса равна нулю. Иногда стоит даже выйти за рамки правил, если это поможет справиться с задачей. А поскольку сервис клиентский, то клиент ценит прежде всего результат.

Каждая компания разрабатывает правила сервиса под собственную специфику. Но есть общие моменты.

Принцип «Клиент всегда прав»

На самом деле далеко не всегда, но этого ни в коем случае нельзя показывать. Все сложные случаи нужно решать в позитивном ключе. Главное — не выяснять, кто виноват, а найти удобный всем выход из ситуации.

Комфортный сайт

Качественный сервис это не только личное общение. Можно сколько угодно говорить о любви к заказчику. Но если он запутался в каталоге или на сайте забыли добавить раздел с информацией о текущем статусе заказа, то клиенту кажется, что о нем не заботятся. Не забывайте, что в наше время общение начинается именно с продуманного сайта с дружелюбным интерфейсом.

Коммуникация

Изучив свою аудиторию, сервисная служба это знание превращает в формулировки базовых решений, помогающих удовлетворить клиента. Тут могут быть подробные технические консультации или совместная проработка сценария мероприятия, блиц-анкетирование или подбор другого продукта, если нужного нет в наличии.

Вежливость в любой ситуации

Иногда нужно иметь железное терпение, чтобы не сорваться в ответ на грубость или истерику заказчика. Для поддержания корпоративного стандарта общения с сотрудниками проводятся тренинги и психологические консультации. Чтобы ни случилось, представители компании должны вести себя достойно. Это и называется высокий сервис.

Работа с недовольством и отказами

Клиент потребовал возврата денег или предъявил претензию к качеству. Не нужно доказывать, что он не прав. Следует разобраться с проблемой в позитивном ключе: попробовать устранить технические неполадки без возврата, предложить дополнительное обслуживание, вручить маленький презент или оформить небольшой дисконт на следующие заказы.

Надежность

Клиент должен быть уверен, что его заказ будет исполнен при любых условиях. Если что-то пойдет не так, компания сделает все для клиента и предложит равноценную замену. Одно сомнение в том, что компании способна «кинуть» человека — и он тут же уйдет к конкурентам.

Быстрота

Мгновенные ответы на вопросы, быстрая доставка, оперативная реакция на негатив: скорость в наше время становится ключевым фактором.

Программы лояльности

Окружите клиента вниманием. Не дожидайтесь его требований, покажите, что он важен для вас надолго, а не только в момент покупки. Награждайте его за каждую сделку скидками, бонусами и подарками.

Стратегически сервис компании формирует руководство компании и отдел маркетинга. В некоторых организациях даже есть отдельный руководитель клиентского сервиса. А непосредственно реализуют те, кто первым встречает клиента или плотно контактирует с ним.

В онлайн-компаниях это службы техподдержки, сотрудники колл-центров, менеджеры по продажам. В оффлайн-секторе список шире: от охранников и секретарей на ресепшене до менеджеров, водителей, продавцов, официантов и т.д.

Не бывает вечных отношений, но максимально продлить их старается каждая компания. Жизненный цикл клиента делится на 4 этапа.

Привлечение

Клиент интересуется товаром или услугой. Тут важно не отпугнуть его, а наоборот, завлечь, вызвать доверие и мотивировать совершить целевое действие. Помимо цен и маркетинговых предложений важную роль тут играет дружелюбность сервиса при непосредственном контакте.

Покупка

Клиент решился на покупку. Если он удовлетворен сервисом, скорее всего, он вернется еще не один раз.

Взаимодействие

Клиент доволен качеством товара, его устраивает сервис, обслуживание. Он не видит причины менять компанию и предпочитает регулярно покупать именно у нее.

Расставание

Клиент получил первый негативный опыт, а компания не справилось с его проблемой. Он публикует негативные отзывы и меняет давнего партнера на конкурента. Именно последней стадии стремятся избежать ответственные фирмы. Проблема с продуктом может возникнуть у каждого, но ее всегда можно решить и удержать покупателя таким волшебным инструментом, как качественный клиентский сервис.

Чтобы гибко работать с клиентами, маркетологи разбили их на несколько психотипов. К каждому из них желательно применять отдельный сценарий взаимодействия.

«Нерешительный»

Часами рассматривает витрины, бесконечно серфит по каталогам, но никак не может решиться на совершение целевого действия.

Такому покупателю нужно помочь: расспросить, разложить его желания по полочкам, вместе с ним четко сформулировать критерии выбора и предлагать 1-2 оптимальных варианта.

«Умник»

Постоянно демонстрирует, что разбирается во всем лучше менеджеров. Стремится доказать, что перед ним некомпетентные сотрудники и с такими не стоит даже заключать договор.

В общении с таким покупателем нужно проявлять спокойствие, использовать в ответах только проверенные факты и технические характеристи. Хорошо работает тактика сдержанного восхищения перед эрудицией клиента. Сняв агрессию, можно подводить клиента к целевому действию — делать это лучше в формате совместного разбора сложных моментов.

«Буйный»

Всем недоволен с первых секунд. Грубит, общается пренебрежительно. Обслуживание клиентов такого типа самое трудное. Помогает только личная выдержка и опыт многочисленных тренингов по клиентскому сервису. В конце концов, если буйный посетитель не добился ответной агрессии, он просто купит товар и уйдет вымещать злобу в другом месте.

«Болтун»

Представители этого психотипа могут так увлечься общением, что забудут о главном. Контролируйте ход беседы, мягко, но неуклонно направляйте его к заключению сделки.

«Традиционалист»

Не желает ничего менять. Если привычного ему товара нет, то скорее откажется от покупки, чем приобретет аналогичную замену. Его консерватизм можно преодолеть только подробной демонстрацией под слоганом «Это то же самое, что и ваш привычный продукт, только в новой упаковке».

Для проверки используют количественные показатели и качественные метрики.

Аналитика продаж

Сравните показатели продаж текущего периода с предыдущими.

Если при одинаковых параметрах цен и ассортимента продажи снижаются, то стоит искать причину неудач в том, что управление сервисом ухудшилось.

Аналитика показателей сервиса

Сколько минут длится ожидание ответа? Во сколько баллов оценивают пользователи на сайте полезность консультаций техподдержки? Сколько обращений нужно, чтобы решить вопрос? Идеальная служба поддержки пользователей это минимизация времени ожидания, решение проблемы с первого раза и только высокие оценки.

Мониторинг чатов поддержки, телефонных переговоров и переписки

Поможет выявить наиболее часто всплывающие проблемы, типичные ошибки и скорректировать стратегию сервиса.

Тайный покупатель

Наймите профессионала из специализирующейся на таких делах компании. Он пройдет весь путь взаимодействия типичного клиента с сотрудниками и предоставит полный отчет с описанием недочетов и положительных сторон.

Опросы клиентов

Не упускайте случая узнать мнения клиентов после каждой сделки. Придумайте системы рейтингов и баллов за обслуживание, проводите анкетирование, просите высказать мнение по завершении покупки. Ваши вопросы должны быть максимально конкретны, так вы получите наиболее точную информацию.

Оценочные тесты для сотрудников

Проводите блиц-проверки сотрудников сами. Так вы лично поймете, на каких этапах они не выдерживают стандарты качества и сможете заполнить этот пробел.

• Разработайте стандарты клиентского сервиса. Не пытайтесь механически внедрять чужой опыт. Каждый пункт должен отражать специфику деятельности вашей компании.
• Соберите аналитику текущего состояния сервиса, выделите слабые места и внесите в них улучшения. Например, контролировать телефонное общение менеджера с клиентом можно с помощью инструментов виртуальной АТС: запись разговоров и отчеты по звонкам.
• Проводите тренинги сотрудников.
• Постоянно работайте с отзывами, особенно с негативными. И демонстрируйте клиентам, что вы устранили недостатки.
• Признавайте свои ошибки. Благодарите клиентов за критику и компенсируйте им неудобства приятными бонусами.

Внедрите систему оценок качества и привяжите ее к KPI. Работники должны понимать, что их труд ранжируется не только по количеству продаж, но и по качеству обслуживания.

Объясните сотрудникам цели и миссию компании, что такое сервисы и какую роль они играют. Тогда понятие «качество сервиса» станет для них осознанным.

Проводите обучающие сессии сотрудников. Игровая форма тренировок повышает самооценку и мотивирует применять навыки на практике.

Приобщайте сотрудников к корпоративной культуре. Пусть им самим будет приятно работать в компании, которая приносит пользу людям.

Разберем наиболее распространенные ошибки клиентского сервиса:

• Жесткая работа по скрипту. Так вы лишаете сотрудника гибкости в непредсказуемой ситуации. Формально клиентская служба выполняет требования, но конечную задачу не решает.
• «Переброска» клиента от одного менеджера к другому. Если один специалист не может сам решить задачу, то клиент не должен об этом знать. Лучше будет, если после консультаций с другими сотрудниками оператор сам перезвонит клиенту и сообщит ему о готовом результате. Или можно использовать специальную возможность IP-телефонии — "Тренер", которая позволяет присоединяться к звонку так, что оператор будет слышать комментарии подключившегося коллеги, а клиент даже не догадается о присутствии второго оператора.
• Непредвиденное ожидание. Если решение вопроса затягивается, предупредите об этом пользователя и сообщите, сколько времени потребуется решить проблемы.
• Грубость недопустима. В любых случаях.

Клиентский сервис это один из важнейших маркетинговых факторов успеха. Удовлетворенный пользователь будет увеличивать средний чек и частоту покупок. А неудовлетворенный уведет других клиентов к конкурентам. Не пренебрегайте этими простыми понятиями и постоянно совершенствуйте клиентский сервис.