Решающий голос: не телефонией единой жив call-центр

Мы в UIS, по понятным причинам, много говорим про то, как технологии помогают улучшать работу со звонками клиентов. По разным шкалам: эффективность бизнеса, лояльность клиентов, качество связи и т.д. и т.п. И делаем — затачиваем под такие цели и потребности бизнеса Виртуальную АТС и ее инструменты-сателлиты.

И меньше говорим о том, что инструментов телефонии не достаточно, чтобы оставить звонящих клиентов довольными сервисом. Хотя и подразумеваем это между строк, предоставляя инструменты контроля второй его составляющей — человеческого фактора. К примеру, режим тренера, статистику по операторам или возможность прослушивания записей разговоров. Вроде бы и так ясно, что если сотрудник компании пошлет клиента на три буквы, то никакая персонализация приема его звонка в Виртуальной АТС не спасет. И, в конечном итоге, пострадают доходы компании.

Статистики на тему хватает (вот пример):

• недовольный клиент в три раза опаснее — именно настолько возрастает вероятность того, что он поделится со знакомыми негативным опытом взаимодействия с компанией;
• если ваши текущие клиенты несчастливы, то вы потратите в 6-7 раз больше ресурсов на то, чтобы привлечь новых;
• скажем, на американском рынке недовольные клиенты обходятся бизнесу в $537 млрд. в год.

Вывод: применяя технологии, не упускайте из виду подготовку операторов call-центра — теоретическую (на уровне проработки скриптов продаж) и практическую (на уровне умения вести разговор в нужном тоне и способности воспроизводить скрипты в реальных жизненных ситуациях).

Что можно предпринять для того, чтобы сделать голоса принимающих звонки сотрудников потенциально более прибыльными для компании?

Позитив и предупредительность

Практика и тренировки

Разбор полетов