Скрипты продаж

Скрипты продаж часто сравнивают со сценарием или с инструкцией о том, как эффективно вести разговор с потенциальным клиентом. В них собран многолетний опыт продавцов, предусмотрены рецепты поведения в сложных ситуациях, заложены базовые знания психологии покупателей. С помощью скрипта даже новичок может вести переговоры на уровне опытного менеджера.

Чтобы написать реально работающий скрипт, вам необходимо провести подготовительные работы.

Изучите свой продукт

У каждого продукта или услуги есть сильные и слабые стороны, преимущества и недостатки. Максимально проработайте аргументы о пользе продукта. Только так вы никогда не собьетесь от неожиданных вопросов, которые задает клиент, будете выглядеть уверенным. Столкнувшись с жестким отказом, сможете импровизировать в стиле: «Да, наш автомобиль небольшой, зато он уместится на любой парковке».

Определите цель общения с клиентом

Ваша цель заключение сделки, продление текущего договора или «пробивка холодной базы»? Когда точно понимаете, чего хотите добиться от разговора, проще выстроить стратегию. Иногда не стоит с первого раза добиваться окончательного ответа, достаточно просто, чтобы клиент «разогрелся» для повторного контакта.

Составьте психологический портрет своего клиента

Для разных категорий покупателей работают разные стили общения и разные аргументации. Если неопытный продажник это перепутает и возьмет неверный тон, начнет деловито перечислять выгоды домохозяйке, а в беседе с генеральным директором банка начнет включать эмоции или даже шутить, то ничем хорошим это не кончится.

Научитесь понимать бизнес своего клиента

Так вам будет проще «подобрать к нему ключик». Например, вы понимаете, какие расходы несет крупная компания на уборку помещений и сколько проблем у нее с уборщиками. Такие знания помогут вам сформулировать привлекательный оффер услуг клининговой фирмы.

Сформулируйте, как ваш оффер решит проблемы клиента

Покупателю безразлично, что у вашего пылесоса шесть скоростей и щетка с малиновой подсветкой. Ему просто нужно быстро и качественно убирать помещение. Расскажите, как ваш продукт решит его проблему. Например, что этот пылесос не ломается, а еще моет полы и его мусоросборник можно очистить легким движение левой руки.

Подготовьте вопросы о проблемах клиента

Не стоит заваливать собеседника кучей информации. Пусть он сам захочет ее услышать. Для этого задайте ему наводящие вопросы и клиент сам охотно поделится своими проблемами. Вот тут и наступает время рассказать ему о вашем продукте, который снимет с него головную боль. Говорите, уборка помещений идет слишком долго? А наш пылесос убирает пыль и моет пол в одно и тоже время. Все делается в 2 раза быстрее!

Составьте призыв к действию

Общение с клиентом должно приводить к результату. Продумайте несколько вариантов предложения купить ваш товар. В зависимости от хода разговора и того, в каком настроении сейчас клиент, это может быть прямолинейное высказывание, например: «Ну как, вы решились купить у нас чудо-пылесос? Будем оформлять?». Либо более мягкая форма, например: «Давайте я перезвоню вам завтра, вы все обдумаете и дадите мне ответ».

Соберите структуру скрипта

Стандартный скрипт делится на смысловые блоки:

• приветствие и представление;
• разговор о потребностях клиента;
• оффер;
• работа с возражениями;
• продажа.

Пропишите каждый блок отдельно, а затем постарайтесь из них составить скрипт продаж. Помните, что назначение собранного скрипта — сделать так, чтобы клиент склонился к покупке.

На вопрос: «как написать скрипт продаж» ответим, что универсальных шаблонов не бывает. Они составляются с учетом специфики клиентов и характера бизнеса продающей компании. Алгоритм В2В-продаж резко отличается от онлайн-продаж в среднем ценовом сегменте.

Тем не менее, в структуре каждого сценария можно выделить основные этапы и, самое главное, предусмотреть несколько вариантов аргументов на каждое возражение, которое предъявляет клиент.

Ниже можно посмотреть пример скрипта продаж, предлагающего клининговые услуги.

Существуют еще и отдельные скрипты продаж для преодоления «барьера секретарей», которые сурово оберегают своих руководителей от нежданных звонков. Вот один такой скрипт.

Не существует волшебных фраз, которые помогут вам в любой ситуации. Но есть универсальные правила, которые помогают преодолеть барьер недоверия и приблизить вас к цели. С них и начинается создание скриптов.

Личный контакт. Называйте свое имя и постарайтесь узнать имя собеседника. Так вы сразу установить личный контакт. Например: «Меня зовут Анатолий. Очень рад, Петр Петрович, что вы заинтересовались нашим предложением».

Сразу приступайте к сути. Не стоит хитрить и ходить вокруг да около. Озвучивайте свое предложение сразу после первого знакомства, собеседнику понравится, что вы цените его время.

Стимулируйте собеседника рассказать о проблемах. Подведите его к рассказу, задавая наводящие вопросы. Например: «Вам же часто приходится увольнять уборщиц и тратить время на подбор новых?»

Меньше говорите, больше слушайте. Даже если вам не терпится поскорее начать продвигать свой продукт, сделайте так, чтобы клиент рассказал о том, что его волнует. Знание проблем поможет вам подать свой оффер в наиболее выгодном ракурсе.

Проработайте возможные ответы на каждое возражение. Все варианты предсказать невозможно. Но чем больше у вас будет ответов, тем увереннее вы сможете разбить сомнения, которые высказывает клиент.

Не объявляйте цену в начале разговора. Когда вы убедите клиента, что предлагаемый продукт закрывает его проблемные места, цена перестанет иметь решающее значение.

Не делайте необоснованных скидок. Легко снижая цену, вы запускаете азартную игру под названием «кто опустит цену ниже». Любое снижение нужно обосновывать. Например: «Мы уберем некоторые опции» или «Мы дадим скидку при условии предоплаты за год».

Обоснуйте высокую цену. Если клиент высказывает возражение, ваш продукт слишком дорогой, сравните его с предложением конкурентов. Объясните, что их цена ниже за счет отказа от важных опций или неполного гарантийного обслуживания.

Продажа — ваша конечная цель. Приятный разговор без результата это зря потраченное время. Через час клиент забудет о вас. Успейте уложиться в отведенные вам минуты и пройти от этапа знакомства к заключению сделки.

Фиксируйте договоренности. Обязательно проговаривайте все договоренности в конце разговора. Это настроит клиента на серьезный лад и позволит избежать недоразумений, когда собеседники неправильно поняли друг друга.

Если продажа у вас ведется в основном по телефону с использованием виртуальной АТС и CRM-системы, можно вставить скрипты продаж прямо в ее интерфейс. В скрипты продаж для CRM заводятся персональные карточки клиентов и ведется лог по ходу взаимодействия с каждым из них. Система записывает все переговоры. Так можно проанализировать активность менеджера, выявить типичные ошибки и проблемные моменты, при необходимости скорректировать алгоритм общения и переписать скрипты продаж. Для менеджера удобство заключается в том, что он всегда имеет перед глазами скрипт и в любой момент может зайти в карточку покупателя, проверить историю и быстро восстановить, на каком этапе переговоров они в последний раз остановились. Или разработать новое персональное предложение именно для этого клиента.

Для начала необходимо разбить менеджеров на отдельные категории: одни работают с FMCG-продукцией, другие с корпоративными клиентами и т.д. Для каждого из них разрабатывается свой вариант скрипта продаж. После этого протестируйте скрипты продаж на небольших группах и внесите по результатам необходимые коррективы. Далее нужно провести обучающие тренинги. Хорошо работают демонстрационные звонки: менеджеры своими глазами убеждаются в эффективности методик общения по скрипту продаж. Еще один отлично зарекомендовавший себя способ — провести ролевую игру внутри коллектива по скрипту продаж, где один из менеджеров выступает как воображаемый клиент.

Скрипты продаж это не волшебная палочка, а инструмент, которым нужно научиться пользоваться. Они научат менеджеров грамотно выстраивать стратегию разговора, не теряться в случае отказа или критики и целеустремленно подводить разговор к сделке. Скрипт — это не жесткий сценарий, а скорее алгоритм, который помогает ориентироваться в коммуникациях, подсказывают, как реагировать на то или иное возражение. Некоторые пытаются использовать готовые скрипты продаж без учета своей специфики. Используйте скрипты творчески и регулярно улучшайте его на основе своего опыта. И тогда вы сами увидите, как позитивно они влияют на ваши продажи.