Сохраните своих клиентов с онбордингом на сайте

Пассажиры самолета перед взлетом слышат привычное «Welcome on board» или «Добро пожаловать на борт». От этого «on board» и произошло слово онбординг. Зарегистрировавшегося на сайте или установившего приложение пользователя приветствуют, как пассажира авиакомпании, который отправляется в путешествие.

Цель: сделать так, чтобы он оставался с компанией как можно дольше.

Качественный онбординг помогает:

• пояснить нюансы использования сайта или приложения;
• сегментировать пользователей и обеспечить отвечающий их потребностям опыт;
• рассказать о дополнительных возможностях и преимуществах;
• мотивировать к совершению целевого действия.

Онбординг, в отличие от службы поддержки или персонального менеджера, доступен всегда. Не надо никуда и никому звонить или писать, но многие задачи этот метод решает не хуже людей. Есть и минусы: сегодня компаниям приходится проявлять все большую изобретательность с онбордингом, чтобы не раздражать им клиентов.

При первом входе пользователя в приложение или при завершении регистрации на сайте открывается обучающее окно или несколько. В них содержится информация по основному функционалу сайта или приложения, показаны важные кнопки и «фишки», позволяющие использовать сервис по максимуму.

Важно: современного искушенного пользователя раздражает онбординг по принципу «капитан Очевидность». Увидев на экране что-то вроде «нажмите Далее, чтобы перейти к следующему шагу», большинство перейдет... к следующему сайту. По этой же причине не стоит делать такой обучающий онбординг обязательным. Лучше оставить пользователю возможность закрыть окно и перейти непосредственно к услуге.

В некоторых случаях траектория движения пользователя по сайту или приложению отличается. Это зависит от его опыта и потребностей. Тогда онбординг удобно использовать, чтобы определить их.

Такой метод часто выбирают образовательные ресурсы. На приветственном экране пользователю предлагается ответить на несколько вопросов. Например, зарегистрировавшись на сайте школы иностранных языков, указать свой уровень владения. В зависимости от этого можно попасть на страницу для новичков или продвинутых.

Пример опроса пользователя в интернет-магазине «М-Видео»

Сегментирование аудитории на сайте Skyscanner

Популярный и простой вариант онбординга, который пользователь видит не на сайте, а в своем почтовом ящике. Реализовать его намного проще, чем другие. В письмо можно включить рекомендации по использованию сервиса, ссылки на статьи, которые будут полезны новичку, и другую информацию.

Эффективность этого способа ниже, чем у других. Welcome e-mail может попасть в спам или просто не привлечь внимание владельца почтового ящика, который ежедневно получает десятки рассылок. К тому же «фишки» сайта или приложения будут нагляднее на самой странице, а не в письме.

Пример письма с рекомендациями по безопасности от «Авито»

Один из самых эффективных видов онбординга. Зачем длинно писать, если можно быстро показать? Видео с «выжимкой» самой важной информации о продукте пользователи обычно смотрят охотно. В таком формате легко сделать нужные акценты, эффектно подчеркнуть достоинства продукта.

Минусы связаны с трудоемкостью этого метода. Хорошее видео создать довольно сложно, а простое смотреть не будут. К тому же, этот вариант ставит владельца сайта в сильную зависимость от скорости интернета у пользователя. Если она невысока, онбординга не будет.

Обучающие комиксы в видео-формате на сайте World of Tanks

Приветственные экраны могут отвлекать пользователя от главного — самого сайта или приложения. С контекстными подсказками такая ситуация невозможна в принципе. Они появляются при наведении курсора на определенную часть страницы, и посетитель сразу видит, что к чему.

Внедрению такого онбординга всегда предшествует серьезная работа. Прежде нужно изучить «узкие места» на сайте или в приложении, а также сформулировать советы лаконично и понятно. Если все сделано правильно, эффект превзойдет ожидания.

Подсказка с оттенком очевидности на сайте Labirint

Этот способ также называют заглушками или пустыми экранами. Регистрируясь на каком-либо сайте, пользователь видит чистую страницу, которую ему тут же предлагается заполнить.

Долго призывать обычно не требуется. Посетитель с увлечением наполняет свой профиль, предоставляя нужную информацию и «обживаясь» на сайте. Пустота должна быть заполнена. Маркетологи давно и успешно используют этот закон жизни.

Такой онбординг уменьшает количество посетителей, которые передумывают в первые часы после регистрации. Бросить уже заполненный профиль человеку сложнее.

Заглушка на сайте pixabay.com

Пользователь не может знать, как будет выглядеть его профиль или личный кабинет до того, как заполнит информацию. Но результат может показаться ему неудобным, да и тратить усилия на заполнение хочется меньше, если не знаешь, что получится. Избежать этих проблем помогают так называемые демосущности или демоаккаунты — заполненные страницы.

Пользователь только зарегистрировался и ничего еще не заполнял, но уже видит результат. Уяснив для себя весь функционал сервиса, он закрывает демостраницу и переходит к заполнению своего профиля.

Главный минус демосущностей: они трудоемки в создании. Поскольку обычно существует множество вариантов использования сайта, показать их все на одном примере не получится. Но это хороший способ выделить главные преимущества.

Заполненная случайными пинами страница Pinterest

Вид онбординга, к которому пользователи обычно относятся позитивно, — это геймификация. Тому, кто только что зарегистрировался, предлагают пройти обучающую игру. Как и в других, в ней нужно проходить уровни, можно увидеть свой результат и даже получить определенные виртуальные бонусы.

Этот путь часто используют различные обучающие курсы. За успешное завершение игры можно получить бесплатный урок или доступ к эксклюзивным материалам. Геймификация — непростой вариант онбординга. Чтобы игра была увлекательной и полезной, придется потратить немало сил и средств. Но и результат при успешной реализации радует: пользователь незаметно для себя «втягивается» в процесс и охотнее возвращается на сайт или в приложение.

Реклама обучающей игры сервиса ЮMoney

Выбрать вариант онбординга — это только половина дела. Важно настроить его так, чтобы пользователю было удобно. Поэтому внедрение технологии стоит начинать с тщательного анализа предпочтение и опыта аудитории.

Часто для успеха требуется не один вариант онбординга, а несколько. В этом случае аудитория сегментируется по уровню знаний и погружения в тему, что позволяет обеспечить оптимальный результат для каждой группы.

Наконец, онбординг не должен быть слишком навязчивым. Если пользователь устал от подсказок, он вряд ли захочет возвращаться на сайт. Закрыть обучающее окно и перейти к сути — священное право каждого посетителя сайта или приложения, о котором важно помнить.