Сценарии распределения чатов, уведомления в Рабочем месте оператора, интеграция с чатами и заявками в CRM Битрикс24, Клиентикс, МИС IDENT и Future IT Dent

В феврале мы фокусировались на обновлении интеграций с популярными CRM и доработке распределения текстовых обращений. Обещаем не сбавлять темп, а пока посмотрите, что уже получилось.

Входящий поток чатов можно распределять с учетом сегментации клиентов, нагрузки сотрудников и рабочего времени компании — так же, как и поток звонков. Для этого используют сценарии: набор операций для направления чата в нужную группу сотрудников в зависимости от заданных условий.

Мы поработали над скоростью загрузки и дизайном сценариев: настройка стала занимать меньше времени, а сам интерфейс приближен к уже привычным сценариям распределения звонков.

Пример настройки сценария чатов с учетом рабочего времени операторов и удерживающими сообщениями:

Когда нужно разобраться, из какого канала пришел чат, кто его обрабатывал и в каком порядке, используйте отчет Обращения:

По аналогии с детализацией звонка теперь можно посмотреть детализацию чата — просто добавьте нужный столбец в отчет.

Настройка столбцов и пример детализации чата:

В детализации отображается откуда вам написал клиент, по какому сценарию происходила обработка чата, кто принял чат в работу, передавал ли он чат другим сотрудникам, и кто в итоге завершил общение.

Интеграция РМО с мессенджерами предполагает только переписку — у клиента не получится дозвониться вам в WhatsApp или Telegram. Однако, сотрудник получит уведомление о попытке звонка, чтобы быстро списаться с клиентом или позвонить через Софтфон:

С появлением групповых чатов операторы РМО стали чаще отвлекаться на уведомления о новых сообщениях, поэтому мы разрешили регулировать настройки уведомлений.

Управление уведомлениями в РМО:

Битрикс24 — универсальная CRM для продаж. Система коммуникаций UIS интегрируется с CRM Битрикс24 для того, чтобы продавцы работали со всеми обращениями в привычном интерфейсе CRM, не теряя время на переключение между разными сервисами.

В феврале мы научились вести переписку из «Открытых линий» в текстовых каналах коммуникаций, подключенных в UIS. Подробнее о функциональности и настройке интеграции — в новой инструкции.

Клиентикс — CRM для любого бизнеса, где взаимодействие с клиентом начинается с записи на время оказания услуги. Интеграция UIS с Клиентикс теперь включает не только работу со звонками, но и переписку в WhatsApp из интерфейса CRM:

• При поступлении звонков и сообщений в Клиентикс открывается карточка клиента.
• Сотруднику доступна полная история общения с клиентом, прослушивание звонков и чтение переписки в WhatsApp.
• Сотрудник может совершать исходящие звонки по клику, принимать и отправлять сообщения в WhatsApp вручную или по заранее настроенным событиям.

Медицинская информационная система IDENT — программа для ведения учета в стоматологии. Интеграция UIS и IDENT тоже включает работу со звонками и чатами:

• При поступлении звонков и сообщений в IDENT открывается карточка пациента. Если UIS определил рекламный источник обращения, он отобразится в IDENT.
• Сотрудник может совершать исходящие звонки по клику, просматривать историю звонков, прослушивать записи разговоров и читать переписку с клиентом.

Медицинская информационная система Future IT Dent — еще одна программа для управления стоматологической клиникой. UIS передает в Future IT Dent данные о звонках и заявках с сайта:

• При поступлении звонков и заявок в Future IT Dent открывается карточка пациента.
• Сотрудник может просматривать историю звонков, прослушивать записи разговоров.
• Если UIS связал обращение с сессией посетителя на сайте, данные о сессии отобразятся в Future IT Dent.