Удаленный отдел продаж: в чем плюсы и как организовать

Еще недавно переход на удаленную работу казался мерой вынужденной и временной. Не все руководители верили, что на удаленке сотрудники могут быть так же эффективны, как в офисе. Но оказалось, что и при таком подходе можно поддерживать эффективность и сохранять командный дух. В статье рассказываем, как организовать удаленные отделы продаж и какие выгоды приносит такой формат работы.

Тенденция сохранения удаленки коснулась даже такого, казалось бы, консервативного подразделения, как отдел продаж. Вроде бы рабочий день продавца строго распланирован и немыслим без офисной дисциплины. Но теперь стало ясно, что отдел продаж можно собрать из удаленных сотрудников даже с нуля.

Популярным стал и гибридный формат работы: когда часть сотрудников работает в офисе, часть — из дома. В определенные дни недели они меняются местами. Коллектив сохраняет корпоративную сплоченность, за которую по-прежнему ценят офисную работу, при этом компания может экономить на IT-инфраструктуре и арендованных площадях.

Многие еще предвидят определенные недостатки удаленной работы и опасаются «побочных эффектов»:

• в домашней обстановке снижаются собранность и дисциплина;
• руководитель, привыкший «дышать в затылок», утрачивает контроль над подчиненными.

Но все эти недостатки легко устранимы. Данная статья посвящена правильным способам организации удаленного отдела продаж.

Начнем с главного «страха» — контроля сотрудников. Для эффективности работы удаленный формат таит следующие опасности:

• когда рядом нет всевидящего руководителя, менеджер расслабляется и начинает работать хуже, даже при наличии хорошей финансовой мотивации;
• сотрудники редко общаются друг с другом, из-за чего перестают ощущать себя членами команды;
• по той же причине у менеджеров пропадает здоровое соперничество, которое мотивирует их не отставать друг от друга по показателям.

Но если внедрить специальные IT-сервисы для правильной организации работы удаленного отдела продаж, эти проблемы можно решить.

Программа для внутренних коммуникаций

Сотрудники должны постоянно присутствовать в ней онлайн и иметь возможность в любую секунду отвечать друг другу. Желательно наличие модуля видеоконференцсвязи, поскольку переписки в чате не дают эффекта полноценных коммуникаций на совещаниях и планерках. Кроме того, должны быть предусмотрены разные виды чатов: для личных переписок, групповые, а также для общения с членами других команд и проектов. Специалисты отдела продаж должны быть на связи и с маркетологами, и с ответственными за продукт, и с бэк-офисом.

Большой популярностью в этой области пользуются программы:

• Microsoft Teams;
• Slack.

Виртуальная телефония

Современная виртуальная АТС не только обеспечивает удобную телефонную связь с клиентами, но и является инструментом контроля коммуникаций. Все разговоры записываются, а показатели по звонкам и сотрудникам отображаются в статистике. В платформу UIS входят расширенные отчеты по пропущенным звонкам, их причинам и продуктивности работы сотрудников. Кроме того, руководитель может смотреть на панель онлайн-мониторинга и видеть все показатели, а также статусы сотрудников в реальном времени.

Для облачной телефонии необязательно наличие аппаратов, поэтому удаленным сотрудникам не нужно покупать офисные IP-телефоны. Достаточно установить софтфон на компьютер или ноутбук. А для работы с мобильного телефона есть приложения и специальные SIM-карты, работающие на стыке с облачной телефонией.

Результат: ОП у руководителя как на ладони. Менеджерами по продажам можно управлять из любой точки мира.

CRM

CRM-система автоматизирует ведение клиентской базы и упорядочивает информацию о сделках. В едином рабочем пространстве можно:

• Обрабатывать обращения клиентов из разных сегментов аудитории и разных источников.
• Вести клиента по воронке продаж — история каждой сделки отслеживается и контролируется как в реальном времени, так и в ретроспективе. При наличии интеграции с телефонией здесь же сохраняются записи разговоров.
• Ставить сотрудникам задачи, привязанные к конкретным сделкам, и контролировать их выполнение.
• Анализировать данные по выполнению рабочих задач.

Многофункциональные CRM могут заменить собой многие автономные сервисы. При этом если каких-то функций не хватает, возможности интеграции позволяют «подтягивать» сторонние программы и соединять с CRM в единый функционал.

Своя специфика есть и у процесса найма удаленных сотрудников. Если вы хотите создать удаленный отдел продаж из региональных специалистов, то, скорее всего, не сможете привлекать работников по рекомендациям знакомых. HeadHunter, SuperJob и другие сайты-агрегаторы вакансий станут вашим основным инструментом. Могут помочь тематические комьюнити в соцсетях, телеграм-каналы и чаты.

Имейте в виду, что из-за расширенной географии желающих будет намного больше. HR-отдел должен быть готов обрабатывать большие потоки откликов. Как облегчить его работу, а подходящих кандидатов находить быстрее? Максимально конкретизируйте ожидания от соискателя и условия работы. Так вы сможете пресечь поток «мусорных» откликов.

Вот что точно должно быть прописано в вакансии:

• режим работы: нормированный или ненормированный график, длительность рабочего дня;
• основные обязанности потенциального сотрудника;
• специфику продаваемых услуг или товаров — если у вас сложный продукт, об этом стоит мягко предупредить заранее;
• навыки и техники продаж, которые потребуются в работе;
• требования к соискателю: образование, опыт работы, возраст — все, что в вашей компании имеет значение.

Следующий этап — собеседование, которое может состоять из нескольких этапов. И HR-специалисты, и руководители практикуют зум- и скайп-созвоны. Ради несомненных выгод, которые приносит удаленная работа, ценностью живой встречи можно пожертвовать. К тому же есть бизнесы и интернет-проекты, в которых встречи в офисе вообще не предусмотрены, тем не менее в них успешно нанимают высококвалифицированных сотрудников.

Система мотивации менеджеров по продажам состоит из материальной и нематериальной частей. Материальная составляющая не меняется от перехода на удаленку — используется та же система фиксированного оклада, премий и бонусов, что и у офисных сейлз-менеджеров. Но учитывая, что для успешной работы удаленного отдела продаж критично необходимы специальные программы, KPI должен быть привязан не только к сделкам, но и к культуре ведения IT-сервисов. Мы уже писали, что некоторые эксперты рекомендуют засчитывать только те сделки, которые зафиксированы в CRM.

Сложнее, на первый взгляд, дело обстоит с нематериальной мотивацией. Известно, как много для современных сотрудников значат корпоративы, тимбилдинги, совместное участие в бизнес-тренингах и развлекательных мероприятиях. Это действительно мотивирует не только лучше работать, но и оставаться в компании. Но и здесь уже появились свои нестандартные решения. Некоторые компании практикуют виртуальные корпоративы — коллеги созваниваются по видеоконференцсвязи для нерабочего общения, по возможности создавая при этом праздничную атмосферу. Также работникам с высокими показателями можно дарить подарки от компании — например, путевку в дом отдыха для семьи или подарочный сертификат магазина.

Удаленная организация отдела продаж выгодна компании, т.к. позволяет экономить на оборудовании и IT-инфраструктуре. Кроме того, возможность найти высококвалифицированных работников расширяется вместе с географией найма.

Руководители могут опасаться, что под угрозой дисциплина, управляемость и выполнение плана по продажам. Но если правильно использовать IT-сервисы для коммуникаций продаж — IP-телефонию и др., — которые прогрессивные компании используют и в офисах, то проблем не возникнет.