UGC-контент в продвижении: что это такое

Клиент, которому вы нравитесь — ваш лучший маркетолог. Многие потребители доверяют рекомендациям как друзей и знакомых, так и случайных интернет-пользователей. Пользовательский контент (UGC) позволяет использовать доверие в интересах бизнеса.

UGC расшифровывается как User-Generated Content, т.е. контент, создаваемый пользователями. Это публикации, которые делают не нанятые копирайтеры, а ваши клиенты, читатели, зрители.

К примеру, клиент делится в соцсетях фотографиями, на которых показывает свое положительное впечатление о продукте или пишет подробный отзыв на вашем сайте или сайте-отзовике. Это и есть пользовательский контент, или UGC, — живые, аутентичные истории, которые вызывают доверие и резонанс у потенциальных покупателей.

Клиентский опыт, выраженный в видео, отзывах и фотографиях, выглядит более убедительно, чем рекламные слоганы. Положительные отзывы и рекомендации от других людей работают на повышение авторитета бренда и мотивируют других пользователей к покупке.

Что такое UGC как маркетинговый материал? Живой голос вашей аудитории, который может стать инструментом в маркетинговых кампаниях. Вот как пользовательский контент может работать на вас:

• Повысить узнаваемость: UGC позволяет делиться публикациями на различных платформах, привлекая внимание к вашему бренду.
• Стимулировать продажи: реальные истории и отзывы клиентов оказывают влияние на принятие будущими покупателями решения о покупке.
• Создать сообщество: пользовательский контент помогает вовлечь аудиторию в диалог, создать чувство принадлежности к вашему бренду.
• Оптимизировать рекламу: анализируя UGC, вы можете понять, что волнует ваших клиентов и нравится им, чтобы создавать более релевантные рекламные креативы.
• Снизить затраты на продвижение: UGC — бесплатный источник материалов, который вы можете использовать для своих маркетинговых целей.
• Увеличить доверие: клиентские отзывы и истории о вашем продукте звучат гораздо убедительнее, чем любая реклама.
• Увеличить трафик и улучшить ранжирование: будущие клиенты нередко «пробивают» товары и услуги через поисковик, добавляя к названиям продукта и бренда слово «отзывы».

Чтобы клиенты становились амбассадорами бренда, нужно уже на старте сотрудничества встречать их качественными консультациями и отменным персонализированным обслуживанием. Правильно организовать коммуникации позволяет виртуальная АТС с записью разговоров, распределением звонков по операторам и десятками других полезных функций.

Любой, кто взаимодействует с вашим брендом, может создавать пользовательский контент, например:

• Ваши клиенты: фотографии в соцсетях с вашим продуктом, видеоотзывы о вашем сервисе, посты о том, как вы улучшили их жизнь.
• Сотрудники: видео о том, как работает ваша компания, фотографии с корпоративных мероприятий, публикации о своей работе.
• Партнеры: отзывы о сотрудничестве, публикации в блогах о вашем бренде.
• Поклонники: фан-арты, творческие работы, посты о любви к вашему бренду.

В данное понятие входят публикации разных форматов — главное, чтобы он отражал опыт взаимодействия с вашим брендом.

UGC-контент в текстовом виде: что это и что в него входит

Часто контент имеет простую текстовую форму, и ниже мы перечислим, в какого рода текстовых публикациях может отражаться пользовательский опыт:

• Отзывы на сайтах: положительные отзывы о товаре или услугах.
• Комментарии в соцсетях: ответы на вопросы, отзывы о конкретном продукте, общение с другими пользователями.
• Посты в блогах: блогеры, поклонники вашего бренда могут писать о своем опыте применения продукта, делиться мнением и рекомендациями.
• Письма с благодарностью: личные письма от довольных клиентов с выражением благодарности за хороший сервис или качество продукта.

Изображения и видео

Это визуальное доказательство: люди взаимодействуют с вашим брендом, используют ваши товары и остаются довольны. Реальные фотографии и видео, сделанные обычными людьми, вызывают больше доверия, чем «идеальные» рекламные изображения.

Визуальный UGC-контент бывает разных форматов, ниже приводим примеры:

• Фотографии в соцсетях: пользователи делятся фотографиями с вашими продуктами в красивых местах или в реалистичной и убедительной домашней обстановке.
• Видеоотзывы: клиенты делятся своим опытом применения вашего продукта, показывают его в действии, рассказывают о своих впечатлениях.
• Сторис и видеосторис с использованием ваших продуктов: люди делятся моментами своей жизни, в которых ваши продукты играют для них важную роль, будь то красивый макияж или комфортная одежда.
• Скриншоты и скринкасты: пользователи показывают, как просто и удобно пользоваться программой или приложением, демонстрируя интерфейс и функциональность.
• Видеоруководства: люди делятся своими знаниями о том, как правильно использовать ваш продукт или сервис, показывая пошаговые инструкции.
• Туториалы: клиенты создают видео с уроками по макияжу, прическам, кулинарии с использованием ваших продуктов.
• Лайфхаки: клиенты делятся своими хитростями и советами по применению ваших продуктов, показывая их в нестандартных ситуациях.
• Обзоры и сравнения: имеющие определенную аудиторию блогеры сравнивают ваш продукт с продукцией конкурентов.

Завоевать клиента позволяет индивидуальный подход. Такой необходимый процесс, как автоматическое соединение абонента с персональным менеджером, обеспечивает интеграция CRM и коммуникационной системы. Подключить интеграцию системы UIS с вашей CRM можно на тарифах, начиная с «Универсал».

Чтобы получить пользовательский искренний интернет-контент, нужно зажечь в клиентах желание участвовать в его создании. Предложите вознаграждения: скидки на следующие покупки для тех, кто поделился своим опытом или просто положительным отзывом, а также эксклюзивные предложения для активных пользователей.

Объедините людей, которым нравится ваш бренд, в отдельное пространство в социальных сетях. Позвольте им общаться друг с другом, делиться опытом, вдохновляться и мотивировать друг друга на создание UGC. Отвечайте на комментарии, ставьте лайки, делитесь публикациями с UGC. Покажите своим клиентам интерес к их мнению. Делитесь историями о том, как ваш бренд помогает людям, решает их проблемы, делает их жизнь лучше. Возможно, так вы побудите других пользователей проявить креативность и поделиться своими собственными историями.

На вашем сайте или в социальных сетях создайте отдельную страницу или раздел, где вы будете публиковать лучшие работы ваших пользователей.

Генерацию подобных материалов можно поддерживать и с помощью офлайн-активностей. Создайте яркую, стильную брендированную фотозону. Она поощряет прохожих или посетителей мероприятия сделать фотографию и поделиться своими впечатлениями в социальных сетях. Необычные декорации, яркие реквизиты, возможность попробовать что-то новое подталкивают людей к тому, чтобы создавать публикации и делиться ими с другими. Используйте побуждающие надписи, например: «Сделай фото и поделись с хэштегом #brandname» или «Отметь нас в своей истории».

Принимать участие в привлечении и обработке материалов могут:

• Маркетологи: они устанавливают цели кампаний с UGC, определяют, какая платформа (или платформы) и инструменты будут задействованы, разрабатывают механизмы стимулирования пользователей.
• SMM-специалисты: отвечают за взаимодействие с аудиторией в социальных сетях, провоцируют обсуждения, отвечают на вопросы и комментарии.
• Контент-менеджеры, редакторы: отбирают, редактируют и публикуют пользовательский контент на собственных площадках компании, контролируют качество публикаций и соответствие ценностям бренда, занимаются визуальной подачей материала.
• PR-специалисты: распространяют пользовательский контент в медиа, отслеживают упоминания бренда, строят связи с инфлюенсерами.
• Аккаунт-менеджеры: поощряют клиентов оставлять отзывы, участвуют в решении проблем и конфликтов, делают взаимодействие с брендом более личным.

Маркетологи, привыкшие управлять всем и вся, могут поддаться соблазну «помочь» клиентам с генерацией контента. Следовательно, создают «пользовательский» контент сами или генерируют его с помощью сторонних копирайтеров. Почему фальшивые отзывы — это нежелательный прием?

Клиентские материалы наполнены искренними эмоциями, которые не подделаешь. В ненастоящих отзывах потенциальные клиенты легко заметят фальшь, и это вызовет недоверие к вашему бренду. Кроме того, не всегда маркетологи, при всем своем знании целевой аудитории, могут понять реальные ценности и мотивы клиента. Если в компании предлагают создавать UGC-контент самостоятельно, нужно сказать, что это некорректно и неэффективно в перспективе.

Между тем автор настоящего отзыва, поделившийся своим реальным опытом, может запустить целую волну. Такой клиент может упомянуть ваш бренд в своих социальных сетях, вызывая интерес у своих подписчиков. Не забывайте, сарафанное радио — это самая действенная форма рекламы. Настоящий отзыв может стать отправной точкой для рекомендаций, которые приведут к вам новых клиентов. А в комментариях к отзыву автор может поделиться деталями своего опыта, отвечая на вопросы и развеивая сомнения потенциальных клиентов.

Прогрессивные маркетологи понимают: пользовательский живой контент — не поле для манипуляций, а инструмент для создания доверия.

Все маркетинговые активности в идеале нужно анализировать с точки зрения эффективности, и пользовательский контент — не исключение. Перечислим, что важно анализировать.

Частота упоминаний бренда

Позволяет оценить популярность бренда и уровень заинтересованности в нем. Отслеживать можно с помощью специальных сервисов мониторинга упоминаний, к примеру, Google Alerts. Важно отслеживать не только количество, но и контекст упоминаний (позитивный, негативный, нейтральный).

Комментарии под постом

Их мониторинг позволяет оценить отклик на публикации и уровень заинтересованности в нем. Анализировать можно, например, с помощью внутренней аналитики ВКонтакте. Важно следить за соотношением положительных, отрицательных и нейтральных публикаций, отвечать на вопросы и комментарии клиентов.

Отзывы о бренде

Они аккумулируются на специальных сайтах-отзовиках, а также в геосервисах, например, в Яндекс.Картах. Их анализ позволяет оценить общее мнение о компании.

Охват поста

Это метрика, которая позволяет оценить результаты распространения материалов, их влияние на зрительскую аудиторию. Можно следить за количеством просмотров, лайков, комментариев и репостов, анализировать характеристики аудитории (пол, возраст, интересы).

Количество репостов

Метрика позволяет оценить степень заинтересованности аудитории в подобных публикациях и их потенциал для вирусного распространения. Можно следить за количеством репостов, анализировать характеристики аудитории (пол, возраст, интересы), оценивать влияние репостов на охваты и конверсии.

User-generated content (контент, создаваемый пользователями) — это аутентичный, нефильтрованный контент в Сети, посвященный бренду и его продукции. Пользовательский контент в интернет-маркетинге создается не маркетологами компании, а обычными пользователями.

Использование пользовательского контента повышает доверие к бренду и поощряет рост продаж. Реальные отзывы и публикации работают как сарафанное радио. Кроме того, для маркетологов UGC — источник бесплатных материалов для продвижения, который можно публиковать на сайте, репостить и расшаривать в соцсетях, делать вирусными.

К ним относятся многие разновидности контента — от отзывов и комментариев до видеообзоров, постов в блогах, записей в соцсетях, а также публикаций на форумах и онлайн-платформах.

Чтобы побудить пользователей их создавать, компании могут использовать различные инструменты: проводить конкурсы с ценными призами, запускать хэштеги и челленджи, создавать специальные программы лояльности и предлагать скидки за участие в создании контента. Главное — ценить мнение клиента и показывать это.