Зачем бизнесу CRM и что делать, если сотрудники не хотят в ней работать

При внедрении CRM-системы руководители могут столкнуться с открытым или тайным сопротивлением сотрудников. Это консерватизм, предубеждения или просто непонимание ценности? В статье рассказываем, что такое CRM-система, почему она все-таки нужна и как сотрудники тайно или явно саботируют внедрение. И самое главное — как минимизировать этот протест, не применяя жесткой силы.

При правильном использовании CRM автоматизирует процесс продаж, упрощает контроль сотрудников, избавляет от рутины и, естественно, способствует увеличению прибыли.

Основные CRM на рынке обеспечивают:

• хранение и систематизацию данных о каждом клиенте;
• персонализированные и эффективные коммуникации;
• отслеживание эффективности сотрудников онлайн;
• удобное ведение сделок без риска забыть информацию и потерять клиента.

Кроме того, CRM позволяет создать единую экосистему для автоматизации продаж, маркетинга, бухгалтерии, документооборота, благодаря интеграции с IP-телефонией, коллтрекингом, 1С и другими решениями.

Нежелание на старте — это нормально. Хуже, если возражения не проработаны и сопротивление начинается на стадии внедрения, обучения или активного использования. В идеале все отрицательные настроения в команде продаж нужно выявить заранее. Разумеется, вместе с причинами.

Причин на самом деле много, и они отнюдь не упираются в консерватизм или ленность сотрудников. Что важно, ни одна из этих причин — не приговор внедрению.

Отторжение нового и непривычного

Многие еще помнят, как проводилась компьютеризация в организациях, где работники трудились по-советски, в тетрадках и журналах. Новые компьютеры вызывали хтонический ужас, особенно у людей старшего поколения.

Времена давно поменялись, но психология все та же. Дело не в том, что программа «эксель» или те же блокноты так удобны сотрудникам. Неудобны! Но зато привычны, а CRM-система — что-то принципиально новое. Вдруг там все сложно и запутанно? Ведь при поверхностном взгляде CRM действительно могут показаться сложными.

Непонимание ценности

Чтобы у сотрудника была мотивация работать в CRM, он должен четко понимать выгоду от ее использования. И даже не для компании и ее собственников, а для себя самого.

К примеру, когда при входящем звонке — при наличии интеграции с виртуальной АТС — на экране автоматически появляется вся информация о клиенте, сотрудник более качественно выстраивает разговор. А значит, повышается его собственная результативность.

Неверно распределены роли в проекте

Функционал CRM-систем — довольно гибкий, и его можно подстроить под специфические бизнес-процессы конкретной компании. При этом настроить CRM можно и так, что она не будет отвечать реальным запросам конечных пользователей. Это значит, что при внедрении не были учтены мнения и потребности заинтересованных лиц.

Среди экспертов встречаются разные представления о том, как «подавить бунт». Самое распространенное — напрямую привязать финансовую мотивацию к добросовестной работе в CRM. Есть более демократичные мнения: тем, кто и без CRM хорошо справляется, «продать» эту идею можно только ненавязчиво. При этом все признают, что даже «борьба» с сопротивлением персонала должна сопровождаться диалогом и обучением.