Автоматизация обработки обращений

Функции IP-телефонии дают абонентам возможность связываться не проводным способом, а через интернет. IP-телефонию называют также интернет-телефонией, а используемый вид соединения называется VoIP-технологией. Речь собеседников передается в облегченном цифровом виде, что позволяет избежать перегрузки сети.

Возможности IP-телефонии делают ее значительно более выгодным каналом общения для бизнеса, чем телефония традиционная. Перечислим некоторые полезные возможности интернет-телефонии:

• Подключение без сложностей и лишних затрат: для функционирования IP-телефонии не нужно проводить в офисные или жилые помещения провод от основной АТС. Для получения доступа к возможностям телефонии достаточно зарегистрировать аккаунт в веб-интерфейсе и выполнить простейшие настройки. Можно подключить для звонков IP-телефоны и шлюзы, а можно звонить просто с компьютера или смартфона.
• Оптимальная производительность: для обычной телефонии характерна избыточная производительность, а возможности интернет-телефонии позволяют сжимать голосовые сообщения и использовать всю емкость линии.
• Повсеместное покрытие: с функциями IP-телефонии сотрудник или собственник бизнеса может вести переговоры с клиентом из любой локации. В свою очередь, внутри локальной сети компании с возможностями интернет-телефонии сотрудники общаются бесплатно, где бы они ни находились — никакого роуминга.
• Облачная платформа: на основе функций IP-телефонии работают виртуальные АТС, которые обслуживаются удаленно самим провайдером и не требуют никаких технических знаний от компании-пользователя.

Вот для чего бизнесу нужна Internet-телефония — основные возможности (самые базовые) позволяют оптимизировать расходы на корпоративную связь и снизить нагрузку на персонал компании.

С точки зрения конструкции можно выделить следующие типы функционирования IP-телефонии, в которые входят основные возможности интернет-телефонии:

Стандарт

Включает коммутационное оборудование и терминал. Такая конфигурация телефонии используется и бизнесом, и физическими лицами. Это довольно похоже на обычную телефонию, просто с возможностями интернет-телефонии.

Беспроводная интернет-телефония

Центром функционирования IP-телефонии в данном случае становятся телефон, компьютер или планшет со специально установленным программным обеспечением. Они должны быть подключены к интернету через GSM или Wi-Fi. Данная конфигурация телефонии отличается высокой мобильностью, отсутствием привязки сотрудника к рабочему месту.

Виртуальная телефония

Самый современный способ пользоваться возможностями интернет-телефонии. Включает все преимущества беспроводной IP-телефонии, при этом не требует даже установки ПО — все серверное оборудование находится на стороне провайдера. Клиенту для использования всех возможностей интернет-телефонии достаточно подключения к интернету либо мобильной сети GSM.

Популярность возможностей интернет-телефонии росла по мере развития технологий 3G и 4G, портативных устройств с выходом в интернет (ноутбуки, планшеты, смартфоны), а также технологии мобильной связи. Успешное применение возможностей виртуальной АТС находят в бизнесе разных направлений, B2B и B2C, различных масштабов – у стартапов, у среднего бизнеса и даже у крупных компаний – возможности интернет-телефонии можно соединить с консервативной телекоммуникационной инфраструктурой.

Перечислим опции для IP-телефонии на основе протокола SIP и виртуальных АТС, благодаря которым технология умеет успех в бизнесе.

Запись разговоров

Все разговоры сохраняются в облачном интерфейсе, благодаря этой возможности интернет-телефонии руководители могут:

• контролировать качество общения операторов с клиентами;
• анализировать клиентские запросы и боли;
• имея запись в качестве аргумента, разрешать конфликтные ситуации между менеджером и клиентом, если таковые возникнут.

В свою очередь, самому менеджеру возможности интернет-телефонии позволяют по записям восстанавливать детали сделки.

Интеграция с CRM

Функции телефонии позволяют компаниям достичь скоростного и при этом персонализированного обслуживания клиентов за счет автоматизации обработки звонков. Это позволяет сделать интеграция CRM и возможностей телефонии. Оператор может:

• звонить и принимать звонок по 1 клику в CRM;
• моментально увидеть карточку с информацией о клиенте при входящем звонке;
• хранить все записи звонков в CRM.

Это основные возможности интернет-телефонии при интеграции с CRM, но и есть и расширенные интеграции, которые включают в том числе и автообзвон из CRM.

Сценарии распределения звонков

Возможности интернет-телефонии в части маршрутизации звонков позволяют распределять входящие не хаотично и необязательно на всех сотрудников сразу, а именно так, как это нужно компании. Любые настройки и функции для самой сложной логики работы отдела продаж или колл-центра реализуемы благодаря возможностям интернет-телефонии.

Голосовое меню

Не нужно загружать секретаря, а также заставлять клиента ждать на линии, пока его в конце концов соединят с нужным подразделением. IVR, еще одна возможность интернет-телефонии, автоматически предложит клиенту выбрать отдел по его запросу.

Автоперезвон по пропущенным

Пропущенные звонки кажутся неизбежными, но на самом деле возможности интернет-телефонии по перезвону позволяют снизить их долю до минимума, просто задав в системе задачу автоматически перезванивать по каждому пропущенному. Так возможности интернет-телефонии позволяют не только качественно обслуживать, но и вернуть клиента. Он будет даже удивлен, учитывая, как мало еще компаний в России используют данную возможность интернет-телефонии.

Самая очевидная полезная возможность интернет-телефонии для частного использования — все та же экономия средств. Вместе с мессенджерами для общения с друзьями и родственниками, особенно из других стран, пользователи давно предпочитают возможности интернет-телефонии общению по GSM.

Для офиса IP-телефония по-прежнему остается идеальным решением благодаря своей гибкости и легкой масштабируемости. Возможности интернет-телефонии позволяют подключить нужное количество сотрудников, в зависимости от размера бизнеса, и легко вносить изменения при изменениях штата и структуры компании. Можно постоянно тестировать и менять сценарии переадресации звонков на сотрудников в зависимости от устройства бизнес-процессов или пожеланий руководители.

Все сотрудники, офисные и удаленные, а также представительства компании в любом регионе благодаря возможностям интернет-телефонии объединены в одну сеть. Все коммуникации осуществляются под едиными бизнес-номерами в общем интерфейсе.

Если появилась необходимость перевести бизнес на удаленную работу, именно возможности интернет-телефонии позволят сделать это без лишних затрат. Сотрудники просто установят себе софтфоны и мобильные приложения.

Если открылся новый филиал или организация поменяла место дислокации, все виртуальные номера и функции телефонии переедут вместе с ней благодаря возможностям интернет-телефонии.

Если говорить о возможностях интернет-телефонии более обобщенно, то перечислить ее ключевые преимущества можно так:

• Клиент значительно экономит на связи, что не было возможно при использовании обычной телефонии.
• Функции телефонии — это полноценная система для контроля и автоматизации продаж.
• Большинство опций для IP-телефонии напрямую влияют на качество коммуникаций, а значит и сервиса. Возможности интернет-телефонии удерживают клиентов от ухода к конкурентам.

Чтобы компания могла пользоваться всеми возможностями IP-телефонии, прежде всего, нужен интернет. Он может быть как беспроводной, так и через Wi-Fi. Для подстраховки лучше использовать оба типа подключения — на случай выхода из строя роутера.

Если компания работает со стандартной (аппаратной) IP-АТС, то для использования возможностей интернет-телефонии понадобятся:

• Терминал, подключенный к телефону каждого сотрудника. Поскольку слоты, к которым подключаются телефоны, могут закончиться, придется предусмотреть необходимость покупки дополнительной АТС.
• Роутер для бесперебойной работы с возможностями интернет-телефонии.
• Телефонные аппараты, с помощью которых сотрудники будут принимать звонки через интернет.
• Софтфон — еще одна возможность интернет-телефонии, альтернатива стационарным офисным телефонам, которая позволит звонить в 1 клик на компьютере или ноутбуке.
• Гарнитура — наушники и микрофон — для голосового общения при использовании софтфона.
• Приложение на смартфон — мобильная версия софтфона, позволяющая пользоваться возможностями интернет-телефонии в отрыве от рабочего места, фиксирующая звонки даже при потере сигнала.

При работе с программной IP-АТС в вышеприведенном списке меняем первый пункт на программное обеспечение, которое устанавливается для сотрудников.

В свою очередь, возможности виртуальной АТС — наиболее прогрессивной разновидности телефонных станций — позволяют полностью убрать первый пункт из списка затрат. Кроме IP-телефонов, роутера, приложения и наушников, ничего не понадобится, т.к. сервис работает на серверах провайдера. Возможности телефонии доступны в облачном интерфейсе, который используется по лицензии за абонентскую плату. Провайдер UIS для работы с возможностями интернет-телефонии предоставляет именно виртуальную АТС.