Голосовое меню (IVR)
Голосовое меню для телефонии
Голосовое меню для телефонии
Это инструмент для быстрой обработки входящих звонков и их автоматического распределения внутри компании. IVR позволяет клиенту соединиться с нужным специалистом без помощи секретаря или оператора. Клиент связывается с нужным отделом посредством тонального набора, а сотрудники тратят на обработку обращений меньше времени.
Вместе с меню можно записать голосовое приветствие с краткой презентацией компании, которое дает клиенту понять, что он дозвонился именно туда, куда хотел.
Что такое IVR в телефонии и зачем нужно
Правильно настроенное IVR помогает бизнесу
- быстро распределить звонки и оставить сотрудникам больше времени на обработку обращений;
- за счет быстрого распределения сократить время ожидания клиента на линии;
- сэкономить на организации коммуникаций — IT-сервис обходится не так дорого, как услуги специально выделенных сотрудников;
- исключить человеческий фактор (неправильное распределение звонков живым сотрудником);
- донести до клиентов дополнительную информацию без участия оператора;
- работать на лояльность аудитории, создавать позитивное впечатление.
Динамическое IVR
Усовершенствованная версия голосового меню для телефонии, которая в реальном времени на основе данных о звонящем для него автоматически формирует подходящие пункты. Опыт говорит, что такое IVR в телефонии чаще всего применяют в следующих случаях:
- общение с клиентами в организации предполагает множество стандартных запросов;
- сотрудники не успевают лично ответить на все поступающие в компанию звонки.
Динамическое IVR позволяет настроить автоматические ответы на частые вопросы, например, о статусе заказа.
Голосовое меню для телефонии: примеры и сценарии
Меню можно организовать так, как вы посчитаете нужным, в нем будет необходимое вам число уровней. Предусмотрена возможность настроить временные диапазоны в соответствии с расписанием и менять пункты ИВР в зависимости от времени, а также учитывать выходные и праздничные дни.
Если необходимо, можно добавить в голосовое меню для телефонии возможность не только распределять звонки по сотрудникам, но и донабирать номера, чтобы клиент мог быстро связаться с нужным ему специалистом.
Сценарии меню могут зависеть от отрасли и графика
В автоответчике может звучать голос сотрудника, директора (как в компании Ричарда Брэнсона), нанятого диктора или запись синтезатора речи.
Как записать IVR
Использовать специальные синтезаторы речи
Такие программы можно найти в интернете — вы задаете текст, и робот автоматически переводит его в речь и записывает. Живыми интонациями такие сообщения отличаться не будут. Данный вариант может подойти небольшим бизнесам с аудиторией, нетребовательной к сервису.
Попросить штатного сотрудника компании записать свой голос
Для этого не нужно быть профессиональным актером — возможно, придется только немного потренироваться, чтобы получались выразительные интонации и не сбивалось дыхание. Но нужно учитывать, что IVR может меняться — например, потребуются новые пункты. Если сотрудник к тому времени уволится, лучше записать заново все сообщение целиком. Присутствие двух разных голосов в одном сообщении снижает доверие клиента.
Нанять опытного диктора
Ему не нужно долго готовиться, а вам не придется дотошно объяснять, с какой интонацией читать текст и где ставить акценты. Сразу скажем, что клиентам UIS необязательно тратить деньги на услуги профессиональных дикторов. Мы записываем приветствие в подарок. Наши менеджеры имеют большой опыт в работе с телефонией, в том числе в записи голосовых приветствий и меню. Опишите свои пожелания, и мы сделаем все, как вам нужно.
Рекомендации для грамотной настройки IVR
Золотое правило — меню не должно раздражать клиента и заставлять бросить трубку, не дождавшись соединения с оператором. Для этого при формировании меню стоит учитывать некоторые рекомендации:
- Не делайте сообщение слишком длинным. Постарайтесь при записи голосового меню для телефонии подать информацию в простом и понятном виде, чтобы не раздражать позвонившего. Пунктов желательно сделать не более 5-7.
- Добавьте пункт связи с оператором. Всегда может оказаться, что клиент звонит с проблемой, которая не подходит ни под один из пунктов меню.
- Сообщайте клиенту о его месте в очереди. Если оператор не может сразу ответить, важно проинформировать позвонившего, через сколько времени примерно ему смогут ответить.
- Музыкальные заставки используйте подходящие. Проследите, чтобы это была музыка «для всех», приятная, не раздражающая и, что очень важно, не нарушающая авторские права. На фоне голоса диктора точно не должна звучать мелодия с вокалом, иначе голоса будут смешиваться.
Важно отметить, что такое IVR в телефонию внедряется, главным образом, не для презентации компании, а для решения проблемы позвонившего. Исследуйте, с какими запросами и по каким проблемам к вам чаще всего обращаются, и на основании этого сформируйте пункты меню. К примеру, для сферы e-commerce актуальными могут быть следующие проблемы: клиент не может оформить или оплатить заказ, беспокоится о сроках доставки, не устраивает качество доставленного товара.
