Группы сотрудников
Зоны ответственности
Сотрудник должен работать с теми звонками, которые отвечают его специализации. Идеально, когда сообщения о проблемах обрабатываются техподдержкой, звонки от новых клиентов — отделом продаж, а обращения по денежным вопросам — бухгалтерией.
Удобная навигация
Когда распределением звонков занимается секретарь, это отнимает время и у секретаря, и у клиента. Лучше доверить этот процесс голосовому меню. Всем знакома фраза «Чтобы соединиться с оператором, нажмите 1...» Соотнесите выбранную группу специалистов с пунктом голосового меню — и сценарий настроен.
Порядок на всех уровнях
С функцией «Группы сотрудников» входящие звонки будут не только правильно распределяться по отделам, но и внутри каждого отдела распределяться по особому сценарию.
Например, для отдела продаж может быть необходимым разделение по приоритету. Сперва звонок от клиента будет направляться наиболее опытному сотруднику, затем второму по уровню компетентности (если первый не отвечает) и так далее.
Если в компании такой отдел продаж, где все менеджеры равны по квалификации, то можно настроить перевод звонков одновременно на всех. Так будет достигнута другая полезная цель: равная нагрузка. Условия распределения звонков можно выбирать для любого подразделения компании и для любых случаев.
Добивайтесь точной статистики
Когда распределением звонков занимается специальный сотрудник (секретарь), статистика по отделу продаж не бывает объективной.
Так происходит из-за недостаточной прозрачности процесса. Если секретарь один, то, даже если он крайне добросовестный сотрудник, он все равно не сможет постоянно распределять звонки строго по сценарию. А если таких сотрудников много, то здесь и подавно возникнет хаос.
Автоматизация перевода звонков на нужных сотрудников упорядочит этот процесс, а статистика даст возможность видеть объективные показатели по эффективности работы, причем в режиме реального времени, а также на ходу вносить корректировки в работу. Что это может быть? Например, в час пик вы увидите, что ситуация стала критической, и примите решение подключить дополнительных операторов. А если вы видите потерянные звонки, причем пропущенные в определенное время, вы измените рабочий график некоторых менеджеров, чтобы они принимали звонки именно в это время.
