Оценка сотрудников
Для борьбы с негативом
Если клиент оказался недоволен качеством обслуживания, важно дать ему возможность выплеснуть негатив немедленно. В этом случае репутационные потери будут гораздо менее значительными. А если оперативно решить возникшую проблему, компания получит лояльного и преданного клиента.
Вот это уровень!
Не стоит питать иллюзий: с помощью этого инструмента вряд ли получится мотивировать менеджеров или увидеть реальную картину по обработке звонков. Что способна сделать оценка сотрудника, так это отследить действительно проблемные обращения и моментально отреагировать на них. Клиент, которого обслужили хорошо, скорее всего не станет тратить время на то, чтобы поставить высокий балл.
Совет
Предупреждение о том, что после завершения разговора можно поставить сотруднику оценку, лучше проигрывать в приветствии или голосовом меню. И подкреплять фразой менеджера перед окончанием беседы. В этом случае вероятность узнать мнение клиента повышается.
Часто именно несоответствие ожиданиям потенциальных заказчиков становится для компании отправной точкой для изменения продукта или подхода к обслуживанию.
Кейс
Так, большая производственная компания смогла существенно расширить присутствие на рынке после обращения клиента. А он всего лишь посетовал на то, что ему не хватает компонентов для создания своего продукта. Компания провела исследование и заключила с этим клиентом контракт на поставку необходимых ему материалов.
Недовольный клиент превращается
Для работы с недовольными клиентами требуются четкая стратегия и опытные специалисты с необходимыми полномочиями. Нужен процесс отслеживания негативных оценок. Можно прослушать запись разговора, который получил низкий балл, сделать выводы и, перезвонив, предложить клиенту решение его проблемы. Уведомления о событиях помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании.
