Как строить аналитику в BI системе на базе данных UIS

Чем крупнее компания, тем больше у нее данных для аналитики, прогнозирования и планирования процессов и результатов.

Большой объем данных сложно не только анализировать, но и наглядно отображать. Поэтому крупные компании применяют BI-системы (от англ. Business intelligence — бизнес-аналитика) — гибкие системы сбора и визуализации данных.

Не из воздуха, конечно — информацию подгружают из разных сервисов, которые использует компания. Например, чтобы рассчитать окупаемость инвестиций в маркетинг (ROI), нужны как минимум такие данные:

• расходы на рекламу;
• расходы на оплату труда сотрудников;
• выручка.

Все они находятся в разных сервисах: можно запросить отчеты у ответственных и внести данные в BI вручную или подтягивать автоматически с помощью API.

На рынке хватает специализированных сервисов для аналитики рекламы: с их помощью можно рассчитать количество обращений, связать их с рекламными источниками и сравнить эффективность каналов. Но есть и более сложные задачи, например тот же расчет ROI:

• расходы на рекламу можно фиксировать вручную или автоматически подтягивать из рекламных кабинетов с помощью API;
• расходы на оплату труда сотрудников можно запросить в бухгалтерии или подтягивать данные из системы бухучета;
• суммы сделок в связке с рекламными источниками вручную получить очень сложно, здесь нужна система аналитики рекламы, интегрированная с CRM, в которой работают продавцы.

Чтобы расчеты получились корректными, а визуализация понятной, все эти данные нужно собрать в одном сервисе — здесь и приходят на помощь BI-системы.

UIS — это и система для управления коммуникациями. Мы предоставляем технологии и для коммуникаций, и для отслеживания их рекламных источников, поэтому связка обращения с источником происходит безошибочно.

Все данные из отчетов UIS можно автоматически забирать в BI-систему с помощью API:

• рекламный источник обращения;
• страница входа, страница обращения;
• utm-метки: source, campaign, medium и другие;
• рекламная кампания, объявление, ключевое слово и другие атрибуты связанной коммуникации по рекламной системе;
• ID Яндекс Метрики и Google Аналитики;
• UIS ID посещений;
• запись звонка;
• текст переписки в онлайн-чате, мессенджерах и соцсетях;
• дополнительные атрибуты обращений: скорость ответа оператора, длительность диалога, оценка работы оператора, теги (кстати, они пригодятся для квалификации лидов) и многое другое.

Обращения — хорошо, но всем нам больше интересны лиды. Каждая компания использует свои критерии для определения лида, но в основном их три:

• человек, который обратился, попадает под критерии целевой аудитории;
• с человеком пообщались и выявили проблему, которую можно решить с помощью продукта или услуги компании;
• у человека точно есть намерение платить за решение проблемы.

Выделить лиды из общей массы обращений (или — квалифицировать) можно двумя способами.

Способ первый: прослушивать звонки, читать переписку в чатах и тегировать обращения — лид/не лид. Актуально, если у вас целая команда «слухачей», которые будут этим заниматься.

UIS — омниканальная система, то есть через какой бы канал не обратился потенциальный клиент, обращение будет зафиксировано в отчетах вместе с содержанием диалога: записью разговора и текстом переписки.

Квалифицировать лиды таким способом удобно в отчете Сырые данные, где собраны все обращения: слушаем запись звонка (или читаем переписку в чате) → оцениваем обращение по критериям лида → и здесь же проставляем тег — целевое обращение или нет:

Готово! Теги вместе с другими атрибутами коммуникаций попадут в BI, и вы сможете строить отчеты с учетом и обращений, и лидов.

Способ второй: ориентироваться на движение сделок по воронке в CRM — если сделка перешла на определенный этап, обращение можно считать лидом. Актуально, если продавцы задают клиентам нужные вопросы и аккуратно ведут CRM.

В этом случае можно ничего не прослушивать и не тегировать: подключаем интеграцию UIS и CRM, настраиваем автоматическое создание сделок и мотивируем продавцов делать свою работу правильно.

При поступлении обращения UIS будет автоматически создавать сделку в CRM и передавать в нее UIS ID обращения, рекламный источник и другие атрибуты.

С помощью UIS ID в BI системе связываем рекламные активности со сделками на нужном этапе и строим нужный отчет на точных данных.

• Все данные, связанные с коммуникациями, можно забирать из UIS — не нужно отдельно интегрировать BI с CRM-системой и рекламными кабинетами. Если что-то в логике передачи данных нужно изменить, не нужно перенастраивать несколько сервисов — достаточно работать только с одним.
• Единая логика определения рекламного источника исключает ситуации, когда у вас и у вашего рекламного агентства не сходятся расчеты, и приходится долго и мучительно искать причины разногласий.
• Работа с одним подрядчиком снижает затраты на работу с документами, договорами и остальной бюрократией.