Кейс клиники семейной стоматологии «Династия»

В стоматологической клинике сотрудники колл-центра выполняли работу в полсилы, а маркетологи не следили за тем, из каких источников приходят пациенты. Это приводило к потере лидов, пропущенным вызовам и ухудшению качества сервиса.

Компания «Династия» открыла первую клинику в 2012 году, позже — появилась вторая. Однако с расширением бизнеса возникли сложности: рентабельность просела, расходы выросли, а доходы уменьшились, контролировать бизнес-процессы — как в колл-центре, так и в маркетинге — стало сложнее.

Проблемы, с которыми столкнулись руководители компании:

1. Не было ясно, из каких рекламных источников пациенты приходят в клинику и какой процент доходимости по каждому из них.
2. Отсутствовала воронка пути клиента и единый центр управления: нельзя было установить, на каком этапе пациент ушел и чья в этом ошибка — колл-центра или маркетолога.
3. В итоге стоимость лида увеличивалась, в то время как доходимость первичных пациентов уменьшалась. Рекламный бюджет расходовали неверно.
4. Работа администраторов и сотрудников колл-центра не контролировалась. Как следствие — количество записавшихся пациентов снизилось, а сотрудники перестали выполнять KPI и общались с клиентом всего 1 час в сутки. Уровень сервиса также проседал.
5. Фиксировалось 150-170 пропущенных звонков в месяц, что критично сказывалось на привлеченных по рекламе пациентах. Они могли обходиться в 1000 рублей за лид.

Приоритетная задача — выстроить воронку пути клиента. На ее основе улучшить посещаемость клиники, а также наладить процессы коммуникации и пересмотреть работу колл-центра. Требовалось:

1. Определить рекламные источники с высокой доходимостью первичных пациентов.
2. Найти наиболее выгодные каналы для привлечения клиентов и оптимизировать рекламный бюджет.
3. Выстроить воронку пути клиента с единым центром управления, по которой можно отслеживать все этапы коммуникации с пациентом: от касания с рекламой до прихода в клинику.
4. Установить контроль за работой сотрудников колл-центра и администраторов, упростить прием звонков и увеличить количество записавшихся пациентов.
5. Улучшить качество сервиса, уменьшить объем пропущенных вызовов.

Найти наиболее выгодные рекламные источники и грамотно перераспределить бюджет помогли коллтрекинг и аналитика рекламы UIS:

• Теперь можно увидеть, откуда компания привлекает пациентов чаще всего: по рекомендациям, с сайта, из социальных сетей, контекстной рекламы или других каналов.
• Коллтрекинг позволяет проследить, из какого источника и какое количество звонков поступает в клинику.
• С отчетами аналитики рекламы можно отслеживать, сколько стоит один лид, и анализировать информацию об обращениях клиентов в едином интерфейсе — по каждому конкретному источнику.

До перезапуска руководители клиники «Династия» не занимались маркетингом. Работали с подрядчиками, где каждый отдельно взаимодействовал с тем или иным каналом: кто-то с сайтом, кто-то с таргетингом, кто-то — с контекстной рекламой, а Яндекс.Директ вели два подрядчика сразу.

С сервисами UIS руководители компании сами контролируют маркетинговую активность и устанавливают доходимость по всем источникам, перераспределяя бюджет в пользу работающих каналов привлечения.

Следующий шаг — подключили IP-телефонию UIS и сделали интеграцию с CRM-системой BIZZUP, отраслевым решением «Медицина.Ready». Вместе с коллтрекингом и аналитикой рекламы это позволило выстроить полноценную воронку пути клиента и устранить пробелы в работе администраторов и сотрудников колл-центра.

Руководители компании «Династия» выяснили, что сотрудники колл-центра принимают в лучшем случае 20-30% звонков, а оставшиеся вызовы обрабатывают администраторы.

Таким образом, сервисы UIS не только улучшили работу администраторов и сотрудников колл-центра, но и повысили качество сервиса. Теперь можно увидеть, где есть пики по звонкам и понять, чем они спровоцированы, правильно распределить нагрузку между сотрудниками благодаря сценариям вызовов.

Также ранее фиксировали 150-170 пропущенных звонков в месяц, теперь этот показатель сократили до 40%.

Кроме того, сформированная инфраструктура позволяет не потерять лида, который пришел с работающего источника рекламы. На каждом этапе сделки руководители видят, что пошло не так и почему пациент отказался от посещения.

С сервисами UIS и CRM-системой BIZZUP руководители «Династии» выстроили единую инфраструктуру, с помощью которой можно одновременно управлять как маркетингом, так и коммуникациями.

В результате:

• Количество первичных обращений увеличили более чем в 2 раза. Также увеличилась доходимость вторичных пациентов.
• Перенаправили бюджет в эффективные рекламные источники и увеличили количество новых клиентов на 37%.
• Сократили количество пропущенных вызовов до 40%.
• Раньше сотрудник колл-центра разговаривал 1 час с клиентом и принимал 60 звонков в день. Теперь оператор разговаривает по 3 часа и в среднем совершает под 200 звонков в день. В месяц колл-центр принимает 8 000 вызовов.
• Руководители прослушивают звонки, чтобы понимать, насколько качественно и правильно сотрудники отрабатывают обращения пациента.
• Увеличилась скорость реакции на заявки через интернет, с сайта и в социальных сетях. Сотрудники отвечают на обращения в течение 2-10 минут.
• Автоматическая система подтверждения приема в CRM-системе разгрузила колл-центр в 2 раза. Порядка 47% приемов подтверждается с помощью сообщений.
• Благодаря системе сбора обратной связи в CRM увеличили количество отзывов до 60 в месяц.