Кейс лидера рынка косметологии и бьюти-медицины «Национальная компания красоты»

Компания, продающая медицинское оборудование, столкнулась с проблемой неэффективного распределения телефонных звонков и отсутствия контроля над коммуникациями с клиентами. Это приводило к снижению качества обслуживания и потере потенциальных клиентов.

До 2023 года НКК пользовалась услугами телефонии, которую предоставлял небольшой региональный мобильный оператор. У компании был один многоканальный номер телефона на всех сотрудников. Распределением телефонных звонков занимался секретарь, который передавал номера клиентов менеджерам отдела продаж.

Разговоры не записывались, часто операторы разговаривали с клиентами по личным мобильным телефонам, что не добавляло контроля коммуникаций.

Когда в компании решили построить CJM (карта путешествия клиента), то столкнулись с проблемой оценки качества обслуживания. В НКК поняли, что не знают, что о них думают клиенты.

Это был первый звонок, который заставил задуматься об усилении позиций на стороне клиентского сервиса.

С 2023 года НКК решила заняться автоматизацией процессов по взаимоотношению с клиентами, чтобы не терять клиентов и оценивать качество обслуживания.

Важным шагом в этом направлении стало подключение современной IP-телефонии от UIS и сервиса чат-ботов и автоматических рассылок в WhatsApp, Telegram, ВК, SMS — «ИМОБИС».

1. Выстроить систему контроля качества обслуживания клиентов:
   • Оценка CSI.
   • Контроль качества звонков.
   • Обучение менеджеров отдела продаж.
2. Выстроить удобную систему коммуникаций с потенциальными покупателями. Требовалось перейти с небольшого регионального оператора связи на надежную IP-телефонию, поддерживающую миграцию номеров и предоставляющую услугу «Умных сим-карт», чтобы:
   • общение разъездных сотрудников с их клиентами не прерывалось;
   • настроить удобные сценарии распределения звонков на сотрудников отдела продаж и консалтинга.

Изначальной задачей для компании «Национальной компании красоты» была оценка CSI, то есть возможность измерять лояльность клиентов и влиять на нее улучшением работы собственных сотрудников.

Для решения были подобраны оптимальные сервисы, которые закрывали потребность по улучшению клиентского сервиса.

Телефония UIS стала первым инструментом, который соответствовал задачам НКК.

Так как большинство первичных заявок в НКК приходит с сайта, операторы их обрабатывают, а после этого перераспределяют на менеджеров отдела продаж. Благодаря настройке умных сценариев в IP-телефонии от UIS теперь клиенты закрепляются за определенным менеджером, а прием и распределение входящих звонков экономят время и работников, и клиентов. Стратегия дозвона до сотрудника или отдела выбирается исходя из того, какие задачи нужно решить.

При выборе оператора IP-телефонии в НКК учитывали, что в компании порядка 40 разъездных сотрудников, которые должны постоянно находиться на связи с клиентами.

Умные сим-карты от UIS полностью закрывают задачу коммуникации разъездных сотрудников с клиентами. SIM-карты позволяют управлять коммуникациями, а доступ к возможностям интернет-телефонии осуществляется даже без интернета. Таким образом, контроль коммуникаций сотрудников происходит «в полях» и в офисе, что позволяет отделу контроля качества проводить постоянную работу по улучшению клиентского сервиса.

Большим подспорьем в процессе улучшения клиентского сервиса для «Национальной компании красоты» стало решение от компании «ИМОБИС».

Технические решения «ИМОБИС» помогают наладить прямое взаимодействие с существующими клиентами и привлечь новых.

В рамках нашего кейса «ИМОБИС» работает в связке с UIS. Один из типовых сценариев выглядит так: после того как менеджер завершил разговор с клиентом, ему отправляется СМС с вопросом, насколько ему понравилась консультация, после чего все ответы собираются в наглядную статистику.

Если клиент ставит 1-3 балла за консультацию, этот звонок прослушивается. Отдел контроля качества понимает, насколько эта оценка субъективна или объективна. Правильно ли менеджер все сделал.

• Внедрение инструментов UIS и IMOBIS позволило компании НКК значительно повысить показатели удовлетворенности клиентов. Количество клиентов, оценивших качество обслуживания в конце разговора, выросло с 4% до 12%. Этот рост конверсии CSI демонстрирует эффективность использования SMS-рассылки с замером удовлетворенности от IMOBIS, благодаря которой значительно большее число клиентов стали делиться своим мнением.
• Использование решений UIS и IMOBIS позволило компании НКК получить объективные данные о мнении клиентов и их опыте взаимодействия с компанией. Это привело к повышению удовлетворенности пользователей и укреплению лояльности к бренду.