Новые каналы коммуникаций — SMS и e‑mail, дашборд с тепловой картой, доработка отчетов и другие обновления

Принимайте и отправляйте SMS в Рабочем месте оператора:

• SMS-визитки после общения с клиентом. Например, с контактами продавца и коммерческим предложением.
• Точечный прогрев клиентов в SMS.
• Работа с авторизационными SMS сторонних сервисов. Например, если сотрудники работают с площадками, авторизация на которых требует подтверждения через SMS. Такие сообщения также поступают в РМО.

В чем польза

• Вы получаете контроль за перепиской в SMS.
• Сотрудникам не нужно придумывать и отправлять сообщения с личных номеров.

Как подключить

Для работы с SMS нужен специальный виртуальный номер. Пока его можно подключить только через нашу поддержку, проще всего оставить заявку в Личном кабинете:

После подключения номера заходим в раздел Виджеты на сайте ⟶ Каналы и подключаем канал SMS:

В настройках выбираем подключенный номер, задаем название канала, выбираем группу сотрудников или сценарий распределения SMS по сотрудникам.

Если хотите стандартизировать общение в SMS, настройте шаблоны сообщений: сотрудники смогут выбрать шаблон из списка и редактировать только нужную информацию, например, контакты для связи или номер заказа.

Заходим в Личный кабинет ⟶ Чаты и заявки ⟶ Настройки ⟶ Шаблоны, добавляем новые шаблоны. SMS отправляются только с текстом: если выбрать шаблон с вложением, сообщение не отправится. Не забудьте рассказать сотрудникам.

Как пользоваться

Входящие SMS попадают во вкладку «Чаты» в РМО с указанием канала:

Исходящие SMS отправляем так же, как остальные исходящие сообщения:

SMS фиксируются в отчетах, вы сможете отследить эффективность работы с каналом, оценить загруженность сотрудников и контролировать качество общения:

Польза

• Вы получаете контроль за перепиской в почте.
• Сотрудники сфокусированы на общении с клиентами, им не нужно переключаться между РМО и почтовым клиентом.

Как подключить

Если вы уже пользуетесь Рабочим местом оператора в UIS, дополнительно ничего подключать не нужно — функция включена в опцию «ОМНИ чаты».

Достаточно в настройках почты включить IMAP-доступ и настроить параметры SMTP. Если ящик публичный — Яндекс, Google или Mail. ru, все это можно сделать самостоятельно, а если корпоративный, то понадобится помощь системного администратора.

В личном кабинете UIS заходим в раздел Виджеты на сайте ⟶ Каналы и подключаем канал Email:

В настройках канала задаем название и условия автозавершения чатов. Если у каждого подразделения свой ящик, можно подключить несколько каналов и выбрать разные сценарии или группы сотрудников:

После сохранения откроется форма для интеграции с ящиком. Для подключения публичного ящика достаточно логина и пароля, остальные поля заполняются автоматически:

Для корпоративной почты понадобятся логин-пароль от ящика и адреса хостов для входящей и исходящей почты (IMAP/SMTP).

Как пользоваться

Входящие письма отображаются в РМО как новые чаты:

Если в письме есть вложения, они тоже отобразятся в РМО. В карточке контакта автоматически проставляется е-мейл и имя клиента, которое он указал при регистрации почтового ящика.

Чтобы найти клиента по e-mail и написать ему письмо, нажимаем «Написать новому клиенту» и выбираем канал Email:

Указываем адрес получателя и начинаем чат. После этого откроется окно с полем для ввода темы письма и полем для ввода сообщения. Рекомендуем указывать тему письма, чтобы не попасть в спам у почтовых служб.

Письма попадают в Отчет по обращениям, Сводный отчет и в Эффективность сотрудников по чатам, потому что тоже создают нагрузку на сотрудника. Отображаются как чаты с типом канала Email:

В отчете «Эффективность сотрудников по чатам» есть метрика «Среднее время ответа на первое сообщение» — с помощью нее можно оценить скорость принятия чатов в работу.

Но как узнать, сотрудник оперативно отвечает клиенту на протяжении всей беседы или делает отбивку только на первое сообщение, а потом отвечает так долго, что клиент успевает уйти к конкурентам? Правильно — добавить метрику «Среднее время ответа на каждое сообщение».

Ценность

Теперь вы можете полноценно оценить загруженность сотрудников и выполнение KPI по скорости ответа на обращения.

Как подключить

Отчет «Эффективность сотрудников по чатам» доступен при наличии опций «ОМНИ Чаты» и «Колл-центр». Кроме того, у сотрудника, который будет работать с отчетом, должна быть задана роль «Руководитель».

Как пользоваться

Заходим в раздел Рабочее место руководителя ⟶ Отчеты ⟶ Эффективность сотрудников по чатам.

Если показатель «Время ответа на каждое сообщение, среднее» скрыт в отчете, его нужно добавить через настройки столбцов:

Важно быть не только быстрым, но и внимательным: при переписке в РМО сотрудник может не заметить, что клиент отредактировал сообщение после отправки, и продолжать отвечать на первоначальное сообщение. Поэтому теперь мы присылаем в РМО пуш-уведомления об изменении сообщений клиентом. При нажатии на пуш открывается чат с измененным сообщением.

Добавили в дашборды новый тип виджета: Тепловая карта. Это таблица с цветными ячейками — чем больше значение относительно других ячеек, тем насыщеннее цвет.

Зачем это

Для быстрой оценки пиковых показателей, конечно.

На примере — тепловая карта динамики обращений по рекламным каналам, но вы можете выбрать другие показатели.

Как настроить

Кстати, размер виджетов на дашборде теперь можно менять: потяните за правый нижний уголок и сделайте как удобно.

Подробнее о настройке дашбордов.

Появилась возможность анализировать посещения не только в режиме онлайн, но и посмотреть историю за период до 31 дня:

Читать полную инструкцию по отчету.

Мы знаем, что вы любите создавать кастомные отчеты, но не любите листать длинные списки, поэтому сделали удобный поиск в меню отчетов аналитики: