Новое в ОМНИ: отложенные сообщения и обработка e‑⁠mail в Рабочем месте оператора

Теперь в UIS можно работать с каналом e-mail, чтобы рабочая переписка попадала в отчеты и Рабочее место оператора (РМО). Сотрудники смогут отвечать на письма и писать клиенту первыми.

Ценность

• Для руководителя: все обращения обрабатываются в едином окне по аналогии с чатами и мессенджерами, он может контролировать весь поток писем.
• Для оператора: нет необходимости сидеть в стороннем интерфейсе для обработки почты.

Как пользоваться

Входящие письма отображаются в РМО как новые чаты:

Если в письме есть вложения, они тоже отобразятся в РМО. В карточке контакта автоматически проставляется е-мейл и имя клиента, которое он указал при регистрации почтового ящика.

Чтобы найти клиента по e-mail и написать ему письмо, нажимаем «Написать новому клиенту» и выбираем канал Email:

Указываем адрес получателя и начинаем чат. После этого откроется окно с полем для ввода темы письма и полем для ввода сообщения. Рекомендуем всегда указывать тему письма, чтобы не попасть в спам у почтовых служб.

Письма попадают в Отчет по обращениям, Сводный отчет и в Эффективность сотрудников по чатам, потому что тоже создают нагрузку на сотрудника. Отображаются как чаты с типом канала Email:

Как подключить

Если вы уже пользуетесь Рабочим местом оператора в UIS, дополнительно ничего подключать не нужно — функция уже включена в опцию «ОМНИ чаты».

Достаточно в настройках почты включить IMAP-доступ и настроить параметры SMTP. Если ящик публичный — Яндекс, Google или Mail. ru, все это можно сделать самостоятельно, а если корпоративный, то понадобится помощь системного администратора.

В личном кабинете UIS заходим в раздел «Виджеты на сайте — Каналы» и подключаем канал Email:

В настройках канала задаем название и условия автозавершения чатов. Если у каждого подразделения свой ящик, можно подключить несколько каналов и выбрать разные сценарии или группы сотрудников:

После сохранения откроется форма для интеграции с ящиком. Для подключения публичного ящика достаточно логина и пароля, остальные поля заполняются автоматически:

Для корпоративной почты понадобятся логин-пароль от ящика и адреса хостов для входящей и исходящей почты (IMAP/SMTP).

Теперь сотрудник может запланировать в РМО отправку сообщений клиентам. Отправить отложенное сообщение можно во всех каналах, кроме онлайн-чата и e-mail.

Ценность

Автоматизация. Если сотрудник договорился связаться с клиентом, у него меньше шансов про это забыть: запланированное сообщение нельзя потерять, как запись в блокноте, или проигнорировать, как напоминание о задаче.

Как пользоваться

Открываем чат с клиентом, вводим текст и нажимаем на иконку с часами:

В открывшейся форме выбираем дату и время отправки сообщения в пределах одного года, нажимаем «Запланировать»:

И попадаем в интерфейс отложенных сообщений. Здесь можно изменить текст и время отправки, отправить сообщение прямо сейчас или удалить, тем самым отменив отправку. Контекстное меню открывается по клику на правую кнопку мыши, а чтобы выйти из интерфейса нажимаем на стрелку:

В Софтфоне и Рабочем месте оператора появился отчет по обращениям:

Ценность

Сотрудник видит все свои касания с клиентом — звонки, чаты, заявки и письма — в одном отчете. Руководитель видит эти данные по всем своим сотрудникам.

Как подключить

По умолчанию отчет в РМО не отображается, пользователям нужно выдать права доступа. Заходим в Управление пользователями ⟶ Отчеты ⟶ Новые отчеты ⟶ Список обращений в РМО/Софтфоне и включаем:

Перезапускаем РМО и у сотрудников появляется вкладка с отчетом. По умолчанию сотрудник видит только свои касания с клиентами. Если вы хотите видеть данные по другим сотрудникам, подключите опцию «Колл-центр» и распределите роли на Сотрудников и Руководителей.

Как пользоваться

Отчет построен на базе «Обращения и цели», но имеет свои особенности.

Если сотрудник принял чат в работу, но не ответил клиенту, в отчете «Обращения и цели» имя сотрудника не отобразится, а отчете «Обращения» — отобразится. Это сделано, чтобы можно было найти чаты, в которых никто не ответил и ответственных за это сотрудников.

В столбце Номер абонента по клику на номер телефона происходит копирование в буфер обмена вместе с пробелами и символами «+», «-». По клику на кнопку «скопировать» рядом с номером телефона, он копируется без символов:

Если у вас на сайте есть свои формы сбора контактов, сообщения и контакты из них можно подтягивать в РМО UIS. Но это не новость, а новость в том, что настройка этой функции в Личном кабинете переехала в самостоятельный раздел: Виджеты на сайте ⟶ Настройки ⟶ Формы на сайте.